C'est pas mon idée !

dimanche 28 août 2016

Nos dirigeants ont besoin d'éducation digitale

Ministère de l'Intérieur
Dans un monde qui vit aujourd'hui une véritable révolution « digitale », les responsables politiques ont une obligation particulière de comprendre les nouveaux défis auxquels font face les citoyens. Hélas, les exemples se multiplient aux 4 coins de la planète démontrant à quel point ils sont dangereusement ignares en la matière.

Les réactions vis-à-vis des Uber, Airbnb et autres acteurs de l'économie collaborative font bien sûr partie des premiers révélateurs du symptôme, mais, à tout le moins, elles n'ont jamais induit de risque majeur (au-delà de quelques manifestations violentes). De ce point de vue, les réponses aux menaces terroristes envisagées ou mises en œuvre récemment, dont celle des ministres de l'intérieur français et allemand, sont beaucoup plus inquiétantes, par leurs conséquences et par l'incompétence qu'elles exposent.

L'objet du litige réside (bien entendu) dans la « question du chiffrement » que soulève l'initiative commune sur la sécurité intérieure en Europe : tout en affirmant que le principe du chiffrement ne peut être remis en cause, les deux responsables veulent imposer aux fournisseurs de solutions de messagerie de permettre le décryptage des échanges, sur décision de justice. Que des démagogues agitent ce genre d'idées est aussi irritant qu'inévitable. Que deux ministres (et leurs équipes) en fassent un projet concret, à discuter lors d'un prochain sommet de chefs d'état, est consternant d'amateurisme.

Il est pourtant évident, pour quiconque se penche un minimum sur les problématiques de cybercriminalité, que, quelles que soient les mesures de protection déployées, à partir du moment où existe une « porte dérobée » – créée délibérément ou résultant d'une erreur de code – dans un système sécurisé, des criminels parviendront toujours à l'exploiter. Ainsi, la proposition de nos deux ministres consisterait à exiger l'ouverture d'une faille, dont il est certain qu'elle sera détournée à des fins malveillantes, dans un but hypothétique (son efficacité n'ayant jamais été prouvée) de faciliter les enquêtes.

Les banques (qui m'intéressent plus spécifiquement dans ces colonnes) sont directement concernées par ces dérives. Certes, elles sont, pour l'instant, rarement présentes sur l'application Telegram, première visée par les autorités. Mais l'émergence rapide des services financiers sur les plates-formes de messagerie, notamment via des « chatbots », serait immédiatement menacée. De plus, les terroristes n'ayant aucune prédilection pour tel ou tel outil (et le choix est vaste), l'ensemble du web devrait bientôt être transformé en passoire de sécurité pour satisfaire les besoins policiers !

Comment alors nos dirigeants entendront-ils remplir l'une des premières missions de la république, d'assurer la sécurité de leurs concitoyens, dans leur vie quotidienne autant que face à la menace terroriste ? En arrivera-t-on chez nous aux mêmes absurdités qu'aux États-Unis où, sous prétexte d'enquête policière, le FBI emploie les outils favoris des cybercriminels, en toute connaissance de cause et en prenant grand soin d'éviter que l'anomalie exploitée pour ce faire puisse être trop facilement corrigée ?

Comme les grandes entreprises, les gouvernements sont désormais confrontés à des transformations profondes des sociétés, dans lesquelles leurs vieilles recettes ne sont plus applicables. Alors, il devient extrêmement urgent que les responsables politiques s'imprègnent des nouvelles réalités du monde « digital » afin d'éviter de sombrer dans le chaos dont on observe déjà les signes avant-coureurs.

Thomas de Maizière & Bernard Cazeneuve

samedi 27 août 2016

Le sac à main connecté arrive !

Finder.com
Il existait déjà une application mobile destinée à éviter les achats impulsifs, une jeune pousse australienne spécialisée dans l'optimisation de la gestion des finances personnelles présente maintenant un prototype de sac à main « intelligent », prêt à tout pour empêcher sa propriétaire de céder aux tentations de la consommation incontrôlée.

Précisons d'emblée que les victimes de fièvre dépensière intempestive devront toutefois encore patienter avant de pouvoir profiter de cette solution salvatrice. En effet, il ne s'agit, pour l'instant, que d'un concept, certes validé techniquement, mais dont la commercialisation effective – uniquement aux États-Unis – ne sera réellement envisagée que si un nombre suffisant de client(e)s potentiel(le)s se manifestent. Par ailleurs, il faudra tout de même débourser la coquette somme de 5 000 dollars pour s'offrir l'objet, dessiné par une célébrité de la mode, Geova Rodriguez.

Il est vrai que l'iBag 2 de Finder.com a plus d'un tour dans son sac (désolé, je n'ai pas pu résister). Équipé d'un processeur, d'une interface sans contact, d'un GPS, d'un verrou électro-magnétique, de diodes lumineuses et de poignées vibrantes, il est aussi bien capable d'émettre une alerte discrète à chaque fois que le porte-monnaie (dans lequel une carte RFID aura été insérée) en est extrait que d'en interdire totalement l'accès quand il détecte des circonstances « dangereuses » pour les finances de sa propriétaire.

iBag2

Il pourra s'agir, par exemple, de l'entrée dans une zone géographique particulièrement propice aux emplettes imprévues (sur le même principe que l'application Splurge Alert d'Ally Bank que je citais en introduction). Autre option, le verrouillage en fonction d'une période particulière de la journée (les concepteurs citent notamment les personnes qui ne se contrôlent plus pendant les soirées un peu arrosées…). Selon toute vraisemblance, ces conditions sont définies par l'utilisateur, via une application mobile associée.

Avec son sac à main connecté, Finder.com affirme vouloir sensibiliser les consommatrices américaines sur les risques des cartes de crédit, qui leur permettent de dépenser sans limites mais dont elles appréhendent rarement les conséquences sur leur endettement avec l'objectivité requise. Cependant, dans cette optique, le remède proposé est peut-être disproportionné : si la psychologie humaine s'accommode de rappels « amicaux » en cas d'excès, des mesures plus restrictives sont moins bien tolérées.

En conclusion, j'ai donc quelques sérieux doutes sur la viabilité de l'iBag 2, en l'état actuel du projet, mais il ouvre la voie pour de futures réflexions autour de la gestion (responsable) des finances personnelles, ultra-personnalisée et contextualisée. L'introduction de capteurs en tout genre dans les objets de la vie quotidienne est une tendance inéluctable, dont les usages restent à explorer

vendredi 26 août 2016

CommBank explore la robotique

CommBank
Si les promesses de la robotique et de l'intelligence artificielle envahissent l'actualité, leurs applications et implications réelles sont encore sujettes à polémique. Afin d'apporter un peu d'objectivité au débat, CommBank, avec plusieurs partenaires, commerciaux et académiques, investit dans un programme expérimental ambitieux.

Après une année de préparation, la banque vient d'acquérir à grand frais (300 000 AUD) un des 3 exemplaires au monde de « Chip », robot humanoïde d'origine espagnole habituellement destiné aux instituts de recherche. Bien qu'hébergé au sein de son lab d'innovation à Sydney, il aura vocation à être partagé. Ainsi, d'une part, un appel à projets a été lancé auprès de l'ATN (réseau d'universités technologiques australiennes) et, d'autre part, les applications envisagées pourront concerner divers secteurs d'activité.

L'objectif est en effet non seulement d'explorer les usages – et les réactions des consommateurs et des salariés – dans l'univers bancaire (en particulier en agence, comme le fait Mizuho, au Japon, depuis quelques mois) mais aussi, potentiellement, de mettre le robot au service des entreprises clientes de CommBank. Dans ce cadre, un partenariat de deux ans a d'ailleurs été conclu avec Stockland, un spécialiste de la gestion foncière (exploitant notamment des résidences pour retraités et des centres commerciaux), afin de réaliser un certain nombre d'expérimentations spécifiques.

Robot Chip

Les universités, quant à elles, sont mises à contribution pour proposer des sujets de recherche. Cinq équipes d'étudiants, issues des 4 coins du pays, et financées par la banque, auront donc l'opportunité de mettre en œuvre concrètement leurs idées sur la « robotique sociale ». Car l'enjeu, considéré comme essentiel pour l'avenir de la discipline, est à la fois de développer des applications utiles mais également d'en valider l'acceptabilité et la valeur perçue par les consommateurs, dans différents contextes.

L'inévitable montée en puissance des robots dans notre vie quotidienne suscite aujourd'hui autant d'espoirs (de libérer l'homme de tâches ingrates) que d'angoisses (de mise au chômage de la moitié de l'humanité). Plutôt que de continuer à fantasmer vainement, il vaut certainement mieux apprécier la démarche pragmatique de CommBank, qui devrait permettre de vérifier in situ les véritables capacités des machines et leurs impacts sur leur « environnement ». Les résultats offriront alors une base objective pour réfléchir sereinement sur les conséquences de la robotisation.

À lire également sur l'initiative de CommBank, cet article de The Australian.

jeudi 25 août 2016

Mariage entre économie collaborative et FinTech

Betterment
Quand Uber invente de nouvelles formes d'emploi et de salariat pour le XXIème siècle (et quel que soit le jugement qu'on porte sur celles-ci), elle entraîne avec elle des pans entiers de l'économie, qui englobent naturellement les services financiers. Son partenariat avec Betterment est une illustration supplémentaire de sa stratégie en la matière.

Bien qu'il soit considéré comme un quasi esclavagiste par ses détracteurs, le leader mondial des VTC attache un soin particulier aux services complémentaires qu'il met à la disposition de ses chauffeurs, ne serait-ce que pour se démarquer d'une concurrence vivace. Ainsi, après une solution de leasing et un compte bancaire personnalisés, l'entreprise veut désormais proposer aux travailleurs indépendants qu'elle emploie des avantages équivalents à ceux des salariés classiques : assurance santé, retraite…

Cependant, dans ce registre également, Uber fait preuve d'innovation. Il n'est en effet pas question d'adopter les offres des acteurs historiques. Au contraire, ce sont, dans la plupart des cas, des startups de la FinTech qui sont mises à contribution : Green Dot avait été retenue pour le compte prépayé, Stride Health fournit la couverture médicale… et Betterment est donc le partenaire sélectionné pour l'épargne. Or il faut bien réaliser que ces choix sont principalement motivés par leur adéquation aux attentes des clients.

Concrètement, les critères appliqués pour établir ces coopérations sont simplement ceux du monde « digital » : flexibilité, transparence, personnalisation, qualité de l'expérience utilisateur, facilité d'intégration, coûts maîtrisés… En réalité, ils représentent tout ce qui caractérise la vision stratégique des nouveaux entrants – qu'ils opèrent un réseau de VTC ou qu'ils exercent une activité bancaire – et dont s'avèrent encore totalement incapables, dans leur immense majorité, les institutions financières traditionnelles.

Uber x Betterment

En l'occurrence, la proposition de Betterment intégrée par Uber est incontestablement difficile à surpasser : ouverture d'un plan réglementé (« IRA ») sans condition d'investissement minimum, gratuité la première année (puis coût modéré), liberté totale des apports, accès à des experts à la demande… Et le tout est disponible directement depuis l'application de gestion des courses (tout comme l'assurance santé). L'entreprise de VTC se démène pour éviter que ses chauffeurs n'obtiennent un statut salarié mais elle n'hésite pas à leur octroyer des avantages exceptionnels (dans ce contexte) !

Mais, plus que la démarche d'Uber, ce qui devrait absolument retenir l'attention des grands groupes financiers derrière cette annonce est l'inexorable marginalisation dont ils seront de plus en plus souvent victimes dans l'économie émergente. Au fur et à mesure de la « digitalisation » de toutes les activités et de tous les métiers, ils se verront progressivement substituer des solutions nativement compatibles avec le nouvel environnement. À moins qu'ils ne parviennent enfin à se transformer eux-mêmes…

À lire également sur le même sujet, cet article de « Inc. »

mercredi 24 août 2016

La mort lente des grands groupes

Forrester
Le risque d'obsolescence des grandes entreprises fait partie de mes thèmes de prédilection, mais quand George Colony – PDG de Forrester – s'en empare, il prend nécessairement une autre dimension. D'autant que son message aux dirigeants se veut particulièrement percutant : « vous courrez à votre perte et vous ne le savez pas encore ».

Cette prédiction pessimiste est justifiée, sans surprise, par un double constat, universel. D'une part, les exemples se multiplient d'acteurs dont les positions longtemps considérées inébranlables s'effritent à vue d'œil (entre les fermetures de magasins chez Wal-Mart ou Macy's et les fissures qui apparaissent dans les services financiers). D'autre part, les raisons profondes du malaise émanent de l'exigence croissante des consommateurs d'expériences fiables et optimales, qui n'est pas suffisamment prise au sérieux.

Cette demande devrait se traduire par le développement dans les entreprises de ce que Forrester baptise la « business technology » (BT), c'est à dire la mise en œuvre de solutions « digitales » directement alignées avec les attentes des clients. Hélas, les PDG des grands groupes n'ont pas conscience de la priorité que ce sujet devrait avoir dans leurs stratégies : George Colony cite, notamment, l'absence du sujet dans les rencontres auxquelles il peut assister dans le cadre du Forum Économique Mondial.

De fait, les organisations concentrent aujourd'hui essentiellement leurs efforts sur le maintien en conditions opérationnelles de leurs systèmes existants (qualifié d''« internal technology » – IT), qui absorbe couramment 70% des budgets informatiques, ne laissant que la portion congrue aux projets focalisés sur les nouveaux besoins des clients. Et il semblerait donc que ces derniers n'intéressent pas les décideurs, les investisseurs et autres analystes financiers, tous obnubilés par les résultats trimestriels.

Afin d'éviter le pire, les remèdes possibles ne peuvent être qu'amers. Naturellement, la première étape est pour le PDG d'appréhender les enjeux de la « business technology » pour la survie de son entreprise et d'établir un état des lieux avec son DSI. Une fois mesurée la situation actuelle, il va devoir pousser vers un retour à l'équilibre entre IT et BT (sans se perdre dans les errements de l'informatique bi-modale). Dans cette transition, des remises en question douloureuses pourront s'avérer nécessaires. Par exemple, si le DSI n'a pas la fibre « client », il ne pourra mener le chantier à bien…

Ruines

mardi 23 août 2016

Westpac s'invite dans l'économie de la donnée

Westpac
Avec leur prolifération inexorable dans le monde « digital » et les moyens de plus en plus puissants que les technologies dites « big data » procurent pour les exploiter, les données sont en train de donner naissance à une économie spécialisée. Pour la première fois, une banque – l'australienne Westpac – prend position sur ce marché.

Naturellement, les institutions financières font partie des premières entreprises disposant d'une masse d'information extrêmement riche sur leurs clients, susceptible d'attirer les convoitises de bien des acteurs de tous secteurs. Ce n'est pourtant pas dans une optique de commercialisation de ces données que s'oriente l'initiative de Westpac, probablement trop inquiète, comme la plupart de ses consœurs, de possibles réactions négatives, potentiellement virulentes, de la part des consommateurs concernés.

Au contraire, la démarche de la banque s'inscrit profondément dans le cœur de son ADN, en capitalisant notamment sur ses valeurs de confidentialité et de confiance. Il s'agit en effet pour elle de prendre en charge la ségrégation et la conservation sécurisée des informations personnelles pour le compte de la plate-forme d'échange de données d'entreprise Data Republic (dans laquelle elle a investi – aux côtés de de sa concurrente NAB et de Qantas – pour un total de 10,5 millions de dollars, en mai dernier).

Data Republic

En pratique, l'infrastructure mise en place, baptisée Westpac Databank, hébergée dans les centres informatiques de l'établissement et bénéficiant de la sorte de toutes les protections en vigueur pour son activité bancaire, accueillera les données sensibles des partenaires de Data Republic. Elle leur apporte ainsi la meilleure garantie possible contre les risques de vols d'identité, de violation de la vie privée ou, simplement, en matière de gestion des accords de confidentialité avec les individus impliqués.

Pour mesurer l'intérêt de la séparation des données entre les deux acteurs, il faut comprendre que, pour les cybercriminels, des informations de « comportement » (de quelle que nature que ce soit) ont peu de valeur si elles ne peuvent être liées à une personne identifiable. Aussi, quand Data Republic attribue un code non significatif à chaque individu et que celui-ci ne peut-être associé à des données d'identité que dans la base détenue par la banque, les détournements deviennent beaucoup moins profitables.

Alors que, contre vents et marées (y compris la crise de 2008), les institutions financières continuent de jouir d'une confiance presque inébranlable de la part du grand public, loin devant (entre autres) les géants du web, elles possèdent par essence une position privilégiée pour devenir les garantes de la protection des données personnelles (dont les ressorts sont finalement proches de leur métier d'origine). Il est donc surprenant que des modèles du type de Westpac Databank ne soient pas déjà généralisés, quand l'économie de la donnée est actuellement en pleine expansion, parfois anarchique…

lundi 22 août 2016

Le compte sans chéquier devient tendance

U.S. Bank
Le chèque est une relique du passé dont on peut légitimement se demander pourquoi il existe encore aujourd'hui. En l'éliminant totalement de sa nouvelle offre de compte courant, l'américaine U.S. Bank fait d'une pierre deux coups : un pas en avant vers la modernité qui lui permet également de réduire les comportements financiers délinquants.

Ciblant les individus qui n'ont jamais possédé ou qui ont arrêté d'utiliser un compte bancaire classique, le nouveau « Safe Debit Account » veut leur offrir tous les services dont ils peuvent avoir besoin, sans jamais risquer un découvert – et les frais qui s'ensuivent. Pour ce faire, point de chéquier, donc, mais une carte de débit à autorisation systématique, utilisable a la fois en boutique et en ligne, ainsi qu'un accès illimité aux services de banque à distance, notamment pour les règlements de factures.

L'idée peut sembler triviale mais elle est pourtant fondamentale : ne pas autoriser les consommateurs à dépenser un cent de plus que l'argent dont ils disposent réellement représente une étape essentielle sur la voie d'une gestion saine des finances personnelles. Et la démarche (globale) d'U.S. Bank est suffisamment rare et, vraisemblablement, sincère pour qu'elle se voit distinguée (par l'Ethisphere Institute, une organisation indépendante) comme une des entreprises les plus éthiques du monde !

Safe Debit Account

Il faut encore préciser que la banque ne fait pas là preuve de la moindre tentation philanthropique, comme le souligne d'ailleurs le coût mensuel de 4,95 dollars facturé au client (et le reste de sa grille de tarifs). Non, son objectif est simplement de mettre en place les moyens (modernes) qui vont aider les utilisateurs à éviter les pièges traditionnels du compte bancaire, tel qu'il existe depuis des décennies, pour le plus grand profit des institutions financières et au détriment des personnes en situation fragile.

Et, au vu de cet exemple, peut se poser la question ultime : comment se fait-il que, en 2016, le produit standard de la quasi totalité des établissements soit encore un « compte chèque », évidemment prédisposé à l'accumulation de découverts, la plupart du temps involontaires, et qui ont toutes les chances d'entraîner des spirales d'endettement ? Les solutions simples, efficaces et (relativement) peu coûteuses sont disponibles pour venir à bout de ce phénomène (y compris s'il peut rester nécessaire d'émettre un chèque de temps à autre) : il suffirait de penser à sortir du Moyen-Âge de la banque…

dimanche 21 août 2016

Les banques dénaturent la PSD2

EBA
La nouvelle directive européenne des services de paiement (« PSD2 ») promettait une ouverture de l'accès aux comptes bancaires pour les acteurs du secteur. Las, les propositions de mise en œuvre formulées par l'autorité bancaire européenne (EBA) vont certainement tempérer l'enthousiasme de ceux qui y voyaient une avancée majeure.

Avant de critiquer les positions prises, il faut tout de même admettre que l'exercice imposé par le régulateur est particulièrement délicat, puisqu'il demande de concilier facilité d'utilisation et sécurité optimale (dans un contexte de fraude galopante). On ne peut cependant s'empêcher de penser que les rédacteurs du texte [PDF], aidés par les intervenants qui ont répondu à leur appel à contribution, tendent à profiter de la recherche d'un difficile équilibre pour faire pencher la balance du côté qui leur est le plus favorable…

Sur le strict plan de la sécurité, d'abord, les recommandations (article 3.47) sont sources d'inquiétude. Certes, que les banques imposent une authentification forte (implicitement à deux facteurs, au minimum) de la part du détenteur du compte pour l'exécution de paiements par un tiers est plutôt rassurant. Ce sont, en revanche, les conditions d'exemption (article 3.48) qui soulèvent des doutes, quand elles sont uniquement réservées à l'accès à des données non sensibles – en se contentant par là d'exclure (article 3.49) toutes celles qui peuvent suffire à perpétrer une fraude.

Or, depuis qu'un chercheur du MIT a démontré qu'il était possible d'identifier une personne à partir d'une poignée de transactions de carte de crédit, qu'est ce qui va caractériser une donnée sensible ? Par ailleurs, à cette incertitude s'ajouterait l'exigence de demander une authentification de l'utilisateur final au moins une fois par mois. Les services d'agrégation de compte qui rêvait d'un accès transparent et fiable aux données bancaires de leurs utilisateurs vont déchanter : chaque demande d'identification représente une occasion supplémentaire d'abandon du service.

Et les complications ne s'arrêtent pas là ! Un peu plus loin (article 3.69.g), l'EBA veut imposer une limite sur les accès aux informations de comptes : les intermédiaires ne pourraient interroger le teneur de compte que sur demande explicite de leur client final ou, au maximum, deux fois par jour ! Sans surprise, l'argument avancé pour justifier cette restriction est la crainte que les systèmes informatiques ne soient surchargés par des excès de sollicitations, mettant en danger la disponibilité des services.

La réserve peut sembler anodine, puisque, dans la plupart des établissements, les opérations sont aujourd'hui traitées par lots, de nuit, et que, en conséquence, aucun mouvement n'est enregistré immédiatement. Mais la transition vers les paiements en temps réel devient progressivement une réalité, laissant entrevoir une vague d'innovations permettant d'assister les consommateurs dans la maîtrise de leurs finances personnelles. Du moins si les banques laissent circuler l'information librement…

Il n'est jamais inutile pour des fournisseurs d'API (« interface de programmation applicative ») de préciser des modalités d'accès « raisonnables » dans leurs conditions générales d'utilisation mais jamais on aura vu une restriction à deux accès quotidiens ! Avec ces termes, l'EBA donne l'impression de ne pas prendre toute la mesure de l'enjeu de l'ouverture imposée par la directive PSD2 et, surtout, de vouloir préserver autant que possible le statu quo en vigueur dans les banques européennes. Les autres acteurs concernés devraient se mobiliser et réagir vigoureusement au texte présenté.

EBA

Information repérée grâce à Michal Kisiel (thanks!)

samedi 20 août 2016

Quand les interfaces deviendront invisibles

Magie
Comme le sous-entend Martin Legowiecki dans son article pour TechCrunch, l'intelligence (humaine), c'est le barman qui vous reconnaît lorsque vous entrez dans votre bar favori, qui se souvient de votre boisson favorite et vous la sert avant même que vous ne soyez installé. Les interactions avec les machines doivent suivre la même voie.

En prolongeant le raisonnement, c'est même le but de l'intelligence artificielle que de faire disparaître le besoin de « dialoguer » avec des outils plus ou moins bien conçus, par l'intermédiaire d'un clavier (ou du doigt) et d'un écran, ou encore par commandes vocales, en langage naturel ou non. Quand les systèmes que nous utilisons quotidiennement seront suffisamment élaborés, toutes ces interfaces « homme-machine », d'abord simplifiées aux maximum, n'auront plus enfin qu'à se fondre dans l'environnement.

Loin d'être une utopie, cette idée est déjà bien avancée. Vous pouvez aujourd'hui interroger, de vive voix, Siri, l'assistant de Google ou Amazon Echo et vous obtiendrez (dans la plupart des cas) une réponse pertinente et au moins partiellement contextualisée. Demain, avec les progrès des algorithmes cognitifs et de l'intelligence artificielle, ces capacités continueront à se développer et quand vous demanderez à votre smartphone de prévenir votre conjoint que vous arriverez en retard, il saura exactement quel message délivrer, à qui l'adresser et par quel moyen de communication.

Il ne faudra alors plus beaucoup d'efforts pour que votre robot personnel acquière ses petites habitudes, comme le barman de l'introduction : s'il constate que vous êtes encore sur votre lieu de travail après l'horaire habituel, pourquoi ne prendrait-il pas l'initiative d'informer votre famille de votre retard probable, comme vous lui avez demandé de le faire plusieurs fois au cours des derniers jours ? Et si une autonomie excessive vous indispose, rien n'interdit qu'il vous demande une autorisation préalable.

Le principe est directement applicable dans le secteur financier ou dans l'assurance. La négociation d'un crédit à l'occasion d'un achat d'importance ou la souscription d'une garantie spécifique avant de se lancer dans une activité sportive sont des exemples de circonstances qu'un assistant intelligent serait parfaitement à même de détecter par lui-même et dont il devrait pouvoir prendre en charge les détails « administratifs » sans imposer des saisies de formulaires interminables et l'envoi de justificatifs en tout genre.

Avant d'atteindre cette vision, il faudra toutefois transformer les pratiques de conception logicielles de l'ensemble des acteurs de la chaîne de développement, des spécialistes de l'expérience utilisateur jusqu'aux experts techniques. D'une certaine manière, il deviendra même obligatoire que les créateurs des futures solutions transparentes possèdent simultanément une double compétence, de design et de technologie, afin de toujours proposer, avec tact, le service adéquat au moment opportun.

Intelligence Articifielle

vendredi 19 août 2016

Après l'agence, Boursorama tue le centre d'appel

Boursorama
Bien qu'on les qualifie souvent de « 100% en ligne », les banques directes françaises persistent toutes à maintenir un centre d'appel permettant à leurs clients de s'entretenir de vive voix avec un conseiller. Il se pourrait cependant que ce qui n'est finalement qu'un anachronisme soit promis à la disparition à plus ou moins brève échéance…

Comme le repérait récemment un article de cBanque, la prochaine évolution des tarifs [PDF] de Boursorama Banque, applicable à partir d'octobre 2016, marque en effet une rupture sensible, puisque les opérations exécutées par l'intermédiaire d'un conseiller – alors qu'elles peuvent être réalisées via les outils en ligne – seront facturées 5 euros (contre 3 euros précédemment). S'ajoutant à la discrétion du numéro du centre de contact sur son site, la stratégie de la banque devient claire : le canal téléphonique a vécu.

Alors qu'il a donné naissance au concept même de service financier à distance il y a une trentaine d'années, il faut admettre qu'il est aujourd'hui totalement dépassé. S'il parvient encore à justifier son existence dans certains cas, ce n'est que parce que la plupart des établissements en ligne n'ont pas encore réussi à décliner l'ensemble de leur catalogue sur le web et qu'ils imposent donc à leurs clients d'entrer en relation avec un conseiller pour finaliser la souscription de tel ou tel produit ou valider telle ou telle transaction.

Boursorama Banque

Bien sûr, Boursorama Banque a dépassé ce stade : toutes les démarches peuvent dorénavant être traitées via internet – sur PC ou sur smartphone (notamment avec la toute dernière version de sa plate-forme). Comme, de surcroît, ses clients expriment, par « définition », leur préférence pour une relation en ligne, la disponibilité de conseillers ne devrait résolument pas constituer une priorité, même s'ils restent accessibles (gratuitement) pour des questions complexes (par exemple sur le crédit immobilier).

Une motivation immédiate de la banque avec cette initiative peut être, comme le suggère l'article de cBanque, de réduire les coûts exorbitants des opérations gérées par téléphone (il est couramment question de plusieurs dizaines d'euros par appel). Plus profondément, il peut également s'agir de préparer une nouvelle vision de la relation client, dans laquelle le consommateur est entièrement autonome et dispose en permanence, au bout des doigts, des informations dont il a besoin pour piloter sa vie financière.

Cette perspective ne conviendra certes pas à tout le monde, mais pour les personnes qui choisissent Boursorama Banque – rejetant de la sorte l'idée d'une relation classique avec un conseiller en agence – elle n'est qu'un prolongement inévitable de leur choix. Il reste cependant à la banque à démontrer sa capacité à apporter un service de qualité exclusivement en ligne. Mais, après tout, elle n'est pas seule à croire à ce modèle : la majorité des néo-banques créées ces dernières années reposent sur cette même idée…