C'est pas mon idée !

samedi 29 avril 2017

Les jeunes aiment les agences bancaires !?

J.D. Power Banking
L'étude de marché que vient de publier le cabinet J.D. Power est de celles que j'adore décortiquer : à partir d'une enquête menée auprès de 78 000 clients (américains) de banques, elle détermine que ceux qui fréquentent leur agence expriment une satisfaction plus élevée que ceux qui n'utilisent que les canaux à distance. Qu'en conclure ?

Les statistiques produites sont étonnantes, puisqu'elles révèlent que 71% des personnes interrogées se sont rendues au moins une fois dans une agence au cours de l'année passée, pour une moyenne s'établissant à 14 visites. La proportion est aussi élevée parmi les « millenials » (nés entre 1982 et 1994), pour un nombre de visites à peine plus modeste (11). Bien entendu, les usages des canaux numériques poursuivent également leur progression, le mobile étant particulièrement privilégié par les jeunes.

Dans ce contexte, la mesure de la satisfaction fait ressortir une différence entre les clients qui n'interagissent avec leur banque qu'à travers une application mobile, ceux qui profitent d'autres services en ligne et, enfin, ceux qui vont aussi en agence. Passons sur la faiblesse quantitative des écarts (au plus 37 points d'avance, sur une échelle de 1 000, pour les tenants du canal « physique » face aux « 100% mobile ») : suffisent-ils à justifier, comme l'insinuent les auteurs, le maintien d'un réseau de points de vente puissant ?

Et si, au contraire, on inversait la perspective ? Peut-être faudrait-il en effet considérer que le (petit) déficit de satisfaction vis-à-vis des applications mobiles est simplement dû à une qualité insuffisante de l'expérience utilisateur. À la limite de la caricature, souligner (comme le fait l'étude) que 78% des ouvertures de comptes sont réalisées en agence constitue plus sûrement un indicateur de la proportion d'établissements qui autorisent cette opération à distance qu'une mesure de la préférence des clients.

Plus généralement, les résultats tendent surtout à démontrer, je pense, qu'il reste du chemin à parcourir afin de délivrer les services qu'attendent les consommateurs sur leur écran, avec la simplicité et la réactivité à laquelle ils sont habitués dans leur vie quotidienne « digitale ». Les informations fournies par les outils bancaires sont-elles suffisamment accessibles, claires, explicites et complètes ? Est-il facile et rapide d'atteindre l'option recherchée et d'exécuter l'opération souhaitée ? Et ainsi de suite…

Il est toujours plus aisé d'interpréter les études de marché à l'aune de convictions pré-établies et de traditions historiques. Pourtant, et même si l'exemple américain cité ici paraît lointain, il faut prendre conscience que les banques (du monde entier) ont encore d'immenses progrès à faire dans leur approche des canaux web, mobiles (et autres médias émergents). Et ce n'est pas en continuant à concentrer l'essentiel de leurs efforts sur la relation en agence qu'elles parviendront à contenter tous leurs clients.

J.D. Power Financial Services

vendredi 28 avril 2017

Groupama offre un calculateur de trajet original

Groupama
Les compagnies d'assurance se sont emparées très tôt des nouvelles opportunités de l'analyse de données pour mieux évaluer les risques qu'elles couvrent. Elles commencent maintenant aussi à en explorer les usages possibles en matière de prévention, à l'instar du service « le trajet le plus sûr » que propose depuis peu Groupama.

Adapté aussi bien aux grands écrans d'ordinateurs qu'au format des smartphones et ouvert à tous les internautes se déplaçant en France, le site web de l'initiative a une seule fonction : le calcul de trajet (en voiture). Il présente toutefois une particularité par rapport à celui que vous connaissez (et utilisez probablement) déjà, car, une fois vos points de départ et d'arrivée sélectionnés, il vous présente deux options distinctes : le (classique) parcours le plus rapide et celui sur lequel le risque d'accident est le moins élevé.

Sur la base des données publiques des accidents enregistrés au cours des 7 dernières années en France (disponibles sur le portail « open data » du gouvernement), le moteur de calcul recherche systématiquement le nombre de sinistres corporels observés sur les trajets possibles. Il recommande celui qui paraît le moins dangereux (tout en restant dans une durée raisonnable, de 20% supérieur au temps de référence, au maximum), en affichant une estimation du temps de parcours et le différentiel d'accidents.

Groupama - Le trajet le plus sûr

Au-delà de la philanthropie, l'ambition de Groupama avec « le trajet le plus sûr » est, bien évidemment, de réduire les sinistres parmi ses assurés. Il lui faut, pour cela, les convaincre qu'il est parfois préférable de perdre quelques minutes pour éviter de grands risques. Sa cible n'est pas tant les grands voyages que les trajets quotidiens, qui représentent une proportion importante des accidents graves et sur lesquels il est difficile de faire évoluer les habitudes. Montrer explicitement les statistiques (parfois impressionnantes, comme dans l'exemple ci-dessous) peut s'avérer incitatif.

La démarche de la compagnie mérite d'être soulignée pour deux raisons. D'une part, elle constitue un des rares cas, dans une institution financière, d'exploitation visible, concrète et utile de données ouvertes (« open data »), démontrant la valeur que celles-ci peuvent apporter. D'autre part, elle représente une illustration supplémentaire de l'orientation marquée des assureurs vers la prévention, à travers des services – capitalisant sur les technologies modernes – qui peuvent également les rapprocher de leurs clients.

Enfin, si Groupama (ou une autre compagnie) pouvait développer un service similaire pour les déplacements en bicyclette, je lui en serais éternellement reconnaissant !

Groupama - Le trajet le plus sûr

jeudi 27 avril 2017

Le lab d'innovation public de Clydesdale Bank

B by Clydesdale Bank
Les banques sont nombreuses à parler d'innovation ouverte et de co-création avec leurs clients. Pourtant combien, parmi elles, transforment leurs grands et beaux discours en actions concrètes ? Clydesdale Bank, petit établissement écossais, entrait aujourd'hui dans ce club d'élite, avec l'inauguration d'un lab d'innovation accessible au public.

Installé dans l'agence phare de CBYB (« Clydesdale Bank & Yorkshire Bank », c'est son nom complet), sur la prestigieuse Kensington Street à Londres, le Studio B a vocation à devenir le lieu où se concevront, se développeront, se testeront et, peut-être, se déploieront les produits et services financiers de demain. Et, pour une fois, tout un chacun, client ou non, est invité en permanence à participer à l'aventure, dans un environnement propice à la créativité et aux collaborations fructueuses.

D'emblée, le mode de fonctionnement retenu détermine un rythme inhabituel pour une institution financière. Toutes les 4 semaines, un challenge sera lancé sur un nouveau thème, avec une équipe interne de la banque (fixe), quelques invités spéciaux et toutes les individus intéressés. En pratique, toutes ces personnes participent à un atelier, qui se prolonge, éventuellement, avec des présentations complémentaires. Par la suite, les prototypes issus de ces travaux sont expérimentés avec les clients de l'agence.

Studio B by Clydesdale Bank

Un coup d'œil au programme actuel donne une idée du champ d'action envisagé pour le Studio B. Les sujets abordés vont du (plutôt) banal, tel que l'exploration des opportunités offertes par les agents vocaux interactifs (avec Alexa, notamment), à l'exceptionnel, à l'image des recherches autour de la disparition de l'appétence au changement chez l'humain après un certain âge, en passant par l'original, illustré, par exemple, par des réflexions autour de la gestion collaborative de budget au sein de la famille…

Même si la participation du public est probablement trop focalisée sur la captation d'idées (qui ne constitue pas la phase la plus difficile de l'innovation), l'initiative de Clydesdale Bank mérite d'être citée en exemple pour sa cohérence globale, obtenue en combinant l'accélération de ses cycles d'expérimentation avec un esprit d'ouverture sincère (encore trop rare dans le secteur financier) et une prise de recul salutaire sur ses métiers. Mais, comme toujours, il restera à voir si l'enthousiasme survit après l'euphorie initiale…

mercredi 26 avril 2017

WealthFront, de l'investissement au crédit

Wealthfront
Au fil de ses quelques années d'existence, Wealthfront a diversifié ses services, en introduisant divers produits d'investissement spécialisés (épargne retraite ou étudiante, optimisation fiscale…). Avec sa nouvelle offre de crédit, le robo-advisor – qui cumule 5 milliards de dollars sous gestion – veut désormais s'attaquer aux autres métiers de la banque.

S'adressant uniquement aux « bons » clients de la plate-forme, ceux dont les encours s'élèvent à plus de 100 000 dollars, la nouvelle solution prend les apparences d'une ligne de crédit adossée à leur portefeuille d'investissement, à hauteur de 30% de la valeur de ce dernier. Disponible à tout moment, elle peut être utilisée pour tout type de projet – depuis la dépense imprévue jusqu'à l'achat immobilier –, sans justification, évitant de la sorte de grignoter une épargne à long terme pour un besoin de liquidités.

Comme il faut s'y attendre de la part d'un ténor de la FinTech, la comparaison avec les produits financiers traditionnels – tels que le prêt garanti par un bien immobilier (« HELOC ») – est éloquente. Pour commencer, au lieu des montagnes de dossiers à constituer et des délais interminables de la prise de décision dans une banque, Wealthfront élimine entièrement les démarches administratives : tout client éligible dispose, depuis son application mobile, d'un accès instantané à la ligne de crédit qui lui est automatiquement ouverte et les fonds lui sont versés sous 24 heures.

Par ailleurs, les conditions opérationnelles se veulent particulièrement avantageuses, entre des taux d'intérêt sensiblement plus faibles que les solutions de type HELOC – rendus possibles par la maîtrise du risque que procure le portefeuille utilisé en garantie et par l'extrême optimisation des processus mis en place pour gérer le crédit – et le principe d'échéance ouverte – les intérêts sont prélevés chaque mois sur le compte de l'utilisateur, qui décide librement du moment auquel il souhaite rembourser son prêt.

Wealthfront Portfolio Line of Credit

Soulignons que, pour Wealthfront, l'objectif de cette « portfolio line of credit » n'est pas uniquement de prendre position sur un nouveau marché, complémentaire à l'investissement automatisé. Elle représente également un moyen, plutôt convaincant, de mieux fidéliser ses clients, voire de les inciter à accroître leurs encours, de manière soit à atteindre le seuil nécessaire à l'obtention d'un prêt personnel, soit à obtenir un taux d'intérêt plus attractif (celui-ci diminuant avec la valeur du portefeuille détenu).

Tandis que son activité d'origine atteint tout juste une dimension respectable (quoique microscopique à l'échelle du secteur), Wealthfront affirme maintenant explicitement son ambition de porter la disruption dans la finance personnelle, au sens large : la ligne de crédit n'est qu'un début ! Cette première initiative démontre que, en la matière, son approche sort des standards et peut faire émerger des solutions parfaitement originales, efficaces et compétitives. Et si toute la banque suivait le même chemin ?

mardi 25 avril 2017

Dave, l'arme anti-découvert

Dave
Parce qu'ils ont fait partie, quand ils étaient encore étudiants, des millions de consommateurs à qui les banques (américaines) ponctionnent des dizaines de milliards de dollars de frais chaque année (33 en 2016), une poignée de jeunes entrepreneurs a décidé de créer Dave, afin d'éradiquer les découverts sur les comptes courants.

Distribué exclusivement sous la forme d'une application mobile, le service est immédiatement opérationnel une fois que l'utilisateur y a connecté un de ses comptes bancaires. Grâce à une analyse extensive des dépenses passées, parmi lesquelles il identifie à la fois les transactions récurrentes (abonnements, charges, factures…) et les habitudes de consommation, il se tient prêt à émettre une alerte lorsqu'il prédit que le solde risque de passer dans le rouge dans les sept jours qui viennent.

Le premier objectif de Dave consiste à informer les personnes en situation difficile de manière à les inciter à modérer leurs dépenses et ainsi éviter les frais de découverts qu'elles encourent. Mais il a un autre tour dans son sac. Si la dérive du solde est irrémédiable, il est également capable de proposer un crédit (de l'ordre de l'avance sur salaire) d'un montant de 250 dollars au maximum, à des conditions particulièrement avantageuses par rapport aux standards des institutions financières traditionnelles.

En effet, ces prêts sont consentis sans intérêts ni même d'échéance fixe de remboursement. Quand l'application détecte le versement d'un salaire (via la connexion au compte bancaire), elle va suggérer de procéder à un versement, total ou partiel, sans obligation. En cas d'accord, Dave va profiter de l'occasion pour demander un pourboire – entièrement facultatif et d'un montant discrétionnaire – qui lui tient lieu de rémunération (en complément de l'abonnement à l'application, s'élevant à 1 dollar par mois).

Dave

Apparemment, la startup ne se préoccupe aucunement du score de crédit de ses clients dans sa décision de leur allouer un prêt. Tout au plus s'assure-t-elle, dès leur inscription (notamment à travers l'analyse de leurs transactions) qu'ils perçoivent un revenu régulier. Elle semble donc assumer elle-même le risque de défaut (sur des montants il est vrai relativement modestes, à l'échelle unitaire…), en se contentant de menacer d'exclusion les utilisateurs indélicats qui abuseraient de sa patience.

Le concept de Dave est typique de la FinTech la plus prometteuse (et la plus dangereuse pour les établissements historiques) : il part du constat d'une friction ou d'une douleur courante des services existants et il lui apporte un remède pratique et efficace. Les frais de découvert constituent un thème de choix, tellement ses « victimes » s'en plaignent systématiquement, et sa solution est une simple déclinaison de la pratique fréquente consistant à emprunter à ses amis ou à sa famille pour un dépannage temporaire. À terme, les fondateurs de la jeune pousse ont d'autres cibles en perspective…

lundi 24 avril 2017

Quand un régulateur raisonne à long terme

Apple Pay
Après 8 mois de rebondissements, le feuilleton australien dont Apple Pay était la vedette a enfin trouvé son épilogue. Comme pressenti depuis quelques temps, le verdict est défavorable aux banques, au nom de la promotion de la concurrence. Or les arguments avancés pour justifier cette position réservent quelques surprises, à méditer.

Rappelons rapidement les faits : en juillet 2016, quatre banques, dont trois des plus importantes du pays, demandaient à l'autorité de la concurrence australienne (l'ACCC) l'autorisation de négocier collectivement avec Apple l'accès aux fonctions sans contact de ses téléphones, de manière à pouvoir proposer leur propre porte-monnaie mobile à leurs clients, sous prétexte de diversifier l'offre au-delà d'Apple Pay. Tout en reconnaissant les avantages qu'il y aurait à céder à leur demande, le régulateur a considéré que les inconvénients étaient plus déterminants et à donc finalement refusé.

La première motivation de la décision repose sur la différence d'approche entre les deux principaux acteurs du marché des smartphones, que l'ACCC souhaite préserver, en considérant qu'il s'agit d'un élément favorable à la concurrence. En effet, contrairement à Apple, Google laisse aux développeurs un accès libre aux services NFC de son système Android, permettant à toute institution financière de créer sa solution de paiement sans contact. Par ailleurs, le principe d'un porte-monnaie virtuel multi-établissements tel qu'Apple Pay est perçu comme un facilitateur de la mobilité bancaire.

Si ces deux arguments paraissent un peu fragiles, le troisième (et dernier) est beaucoup plus convaincant, dans la mesure, toutefois, où on accepte la vision du régulateur sur l'avenir des paiements électroniques… Concrètement, l'ACCC estime que la technologie sans contact n'est qu'une possibilité parmi d'autres, dans un domaine encore embryonnaire. En conséquence, il n'est pas question pour elle, dans cette perspective, de risquer de favoriser une concentration des efforts sur cette seule option. Il lui apparaît, au contraire, indispensable de soutenir l'innovation dans toutes les directions.

En fait, on peut, avec une pointe de cynisme, résumer la position des autorités de manière très simple, presque caricaturale : il semble beaucoup plus raisonnable de faire confiance aux nouveaux entrants – géants technologiques comme startups – pour encourager et développer les solutions qui serviront demain les besoins des consommateur, alors que les banques traditionnelles seront toujours (?) plus enclines à maintenir le statu quo, autant en essayant de tenir des concurrents potentiels à l'écart qu'en évitant, par leur immobilisme historique, de chercher à transformer en profondeur leurs métiers.

Apple Pay

dimanche 23 avril 2017

Une plate-forme pour un autre système financier

Token
Loin de leurs promesses initiales de transformer les échanges monétaires du quotidien, les crypto-devises (bitcoin, Ethereum…) sont aujourd'hui principalement utilisées à des fins spéculatives. Afin de les rendre à leur vocation d'origine, Coinbase prépare une plate-forme ouvrant la voie vers un nouveau système financier mondial.

Directement inspirée par le succès des solutions de paiement alternatives qui éclosent aux quatre coins de la planète, et plus particulièrement par la chinoise WeChat, Token combine au sein d'un logiciel mobile une messagerie instantanée sécurisée, un porte-monnaie mobile Ethereum et un socle universel (similaire à un navigateur web) capable d'accueillir des applications complémentaires indépendantes. Son ambition est simple : apporter au reste du monde les recettes de l'inclusion financière qui ont conquis des centaines de millions de citoyens chinois, kenyans ou indiens.

Le cœur de Token, propulsé par Coinbase, est donc un instrument de paiement en Ether (préféré à bitcoin pour minimiser les coûts de transaction, notamment sur les échanges de petits montants) autour duquel les développeurs intéressés ont toute liberté de bâtir des produits et services additionnels, sous la forme d'applications web ou de « chatbots » intégrés avec le porte-monnaie mobile. De plus, la réputation des utilisateurs est suivie au fil de leurs opérations, de manière à instaurer un modèle de confiance.

Par rapport aux solutions disponibles ici et là, Token se vante d'une ouverture sans égale. Ainsi, outre les opportunités offertes aux développeurs externes, exclusivement à travers des protocoles publics (sinon standards), l'application mobile est elle-même publiée sous une licence libre. Par ailleurs, l'adoption d'une crypto-devise comme unité de paiement sous-jacente laisse entrevoir la possibilité d'une plate-forme bancaire nativement transnationale, effaçant toutes les frictions habituelles des frontières.

Token

Pour l'instant, Token n'est proposé que dans une pré-version destinée aux développeurs, opérant sur un réseau Ethereum de test (ne faisant donc intervenir aucun échange monétaire réel). Au vu des enjeux visés, il est en effet indispensable de s'assurer de la viabilité du concept et de l'appétence des futurs utilisateurs. Cependant, le rythme de développement est soutenu, avec une mise à jour hebdomadaire. Un déploiement élargi, sur une infrastructure de production, est évoqué pour « les prochains mois »…

Derrière une approche de plate-forme de services financiers qui commence doucement à se répandre dans le secteur, la vision des géniteurs de Token est originale dans son aspiration à faciliter le développement et la mise à disposition de nouvelles applications, grâce à des technologies ouvertes et simples à appréhender. Selon cette logique, il n'est pas suffisant de penser à l'inclusion bancaire des populations fragiles, il faut aussi leur donner les moyens de créer elles-mêmes les solutions adaptées à leurs besoins.

L'initiative de Coinbase est extrêmement séduisante, autant par ses ambitions que par sa méthode. Il restera toutefois à voir si elle est susceptible de capter l'audience permettant de concrétiser le rêve qu'elle porte. Là réside également le nœud de la généralisation des crypto-devises dans le commerce traditionnel et il n'est hélas pas certain que l'insertion d'une messagerie instantanée dans un porte-monnaie mobile parvienne à le démêler.

samedi 22 avril 2017

Une Orange (Bank) pas tout à fait mûre

Orange Bank
Orange organisait cette semaine un grand show dont une des vedettes était sa future banque. Les quelques détails fournis à cette occasion me laisse toujours perplexe : en dépit de quelques idées intéressantes, l'ensemble continue à donner l'impression de n'être qu'une offre comme les autres, assortie de promesses toujours reportées à plus tard…

Le malaise commence d'emblée avec la date de lancement officielle, repoussée (une fois encore) au 6 juillet. Certes, les premiers clients seront accueillis dès le mois de mai – conformément aux communications précédentes, alors qu'il était initialement question du début 2017 – mais ce ne seront que des collaborateurs d'Orange. Les mauvais esprits pourraient en outre insinuer que le choix d'attendre l'été permettra d'éviter un rush de demandes, laissant entrevoir une certaine inquiétude quant à la montée en charge.

Quant à la solution, en quoi est-elle donc à la pointe de l'innovation ? Orange Bank vous proposera un compte courant, avec une carte de paiement, un pilotage en temps réel sur le smartphone, les transferts d'argent par SMS, le tout gratuit… enfin, presque. Cela vous rappelle quelque chose ? Oui, cela ressemble à N26 à son arrivée dans l'hexagone, à l'automne dernier, jusqu'aux conditions de gratuité (3 opérations par mois pour la française, 9 par trimestre pour l'allemande), assorties d'un tarif plus dissuasif (5 euros mensuels, contre 2,90 euros) si elles ne sont pas respectées…

Bien sûr, il existe des différences. Passons sur le chéquier (!) et le compte d'épargne (basique) rémunéré et arrêtons-nous sur le découvert autorisé. Difficile de voir là une grande rupture avec les banques historiques, une majorité de nouveaux entrants (dont N26) ayant plutôt tendance à privilégier une approche par le crédit à la consommation, qui possède l'avantage de la transparence, si importante de nos jours : la souscription d'un emprunt est un acte volontaire, réalisé avec toutes les informations en main, contrairement au découvert, dont la facilité d'accès se mue rapidement en piège.

Autre originalité d'Orange Bank (loin d'être inédite, toutefois), ses clients pourront interagir par tchat avec leurs finances personnelles, via un assistant virtuel. Motorisé par la technologie Watson d'IBM, il est vanté comme capable d'apprentissage, au fil de ses conversations, afin d'améliorer sa pertinence et de personnaliser la relation. Le principe semble séduisant, si ce n'est que l'ambition affichée de rendre possible les transferts d'argent par ce moyen à la fin de l'année le rend un peu trivial : aujourd'hui, c'est surtout de conseil avancé que les clients ont besoin, pas d'aide avec leurs transactions.

Orange Bank

En arrière-plan, les contradictions et autres approximations sont tout aussi dérangeantes. Par exemple, l'affirmation qu'Orange Bank est conçue d'abord pour le mobile n'est supportée par aucune réalité. Outre les services qui, on l'a vu, restent très classiques (même en incluant le paiement via smartphone), ses fondations techniques reposent, selon la rumeur publique, sur le progiciel de SAB (comme le Compte Nickel…), qui, quelles que soient ses qualités, est loin de constituer une base de banque mobile.

Plusieurs dirigeants (dont son directeur général, André Coisne, dans la vidéo ci-dessous) répètent à l'envi qu'Orange Bank collabore étroitement avec les meilleures startups – ce qui serait une excellente idée, comme le démontrent, encore, N26 et sa capacité à ajouter rapidement de nouveaux produits à son catalogue. Pourtant, c'est IBM qui propulse son assistant virtuel, c'est une PME plutôt traditionnelle qui fournit le cœur de système, c'est (autre on-dit) Capgemini qui réalise l'intégration… Ce ne sont pourtant pas les jeunes pousses crédibles qui manquent (en Europe) pour créer une offre innovante !

Viennent ensuite les (inévitables ?) déclarations d'« agilité », ou la capacité de la nouvelle banque à déployer continuellement les produits et services que les clients demandent, et qui seront développés avec eux. Malheureusement, l'attente de 18 mois (dont presque 6 de retard, au total) pour la livraison du premier lot de fonctions et le renvoi à 2018 (sans plus de précisions) de l'introduction au catalogue de solutions de crédit et d'assurance n'incitent pas particulièrement à l'optimise en termes de réactivité et de flexibilité.

En synthèse, malgré toutes les assertions de l'opérateur, Orange Bank n'apparaît résolument pas comme une révolution pour le secteur bancaire français. Il semble même dépassé quand il oublie le principe fondamental qui guide aujourd'hui toutes les tentatives de transformation « digitale » de ses concurrents : l'obsession du client. Ici, il est principalement question de l'obsession du mobile (et éventuellement d'agent intelligent), sans que soit évoquée la proposition de valeur distinctive pour le consommateur.

vendredi 21 avril 2017

La petite monnaie dans le viseur de la Corée

Bank of Korea
L'éradication de l'argent liquide est un rêve plausible mais probablement encore fort lointain pour les économies modernes. Afin d'initier le mouvement, la Corée du Sud présentait en décembre dernier un plan [PDF] visant d'abord à réduire l'usage des pièces de monnaie. La première étape devait en être officiellement lancée cette semaine.

Dans (presque) tous les pays du monde, en dépit de la croissance continue du recours à des moyens de paiement électroniques, depuis les cartes bancaires jusqu'aux porte-monnaie mobiles, les espèces sonnantes et trébuchantes continuent à régner sur une bonne part des échanges financiers, notamment dans les petits commerces. Cette situation crée une forme d'exclusion, en particulier au sein des populations les plus fragiles, presque imperceptible alors qu'elle induit des coûts sociaux considérables.

La banque centrale de Corée a donc décidé de s'attaquer au problème en commençant par les pièces de monnaie, après avoir mené une enquête auprès d'un échantillon de consommateurs grâce à laquelle elle a vérifié qu'une majorité d'entre eux était favorable à leur disparition. Cependant, consciente de l'ampleur de la tâche, plutôt qu'un retrait total, elle vise surtout à instaurer un cycle vertueux de réduction progressive de leur utilisation, en capitalisant sur les infrastructures de paiement existantes.

Pour initier le changement, c'est une expérimentation qui est mise en œuvre dans quelques-unes des plus grandes chaînes d'épiceries de quartier (« convenience stores ») et de grands magasins du pays. Il s'agit de proposer aux clients réglant leurs achats en espèces de recevoir leur monnaie sous forme de crédit sur une carte prépayée. L'avantage de la solution réside dans son utilisation des terminaux de rechargement déployés depuis longtemps dans les boutiques concernées, qui figurent aussi parmi les lieux où les consommateurs sont le plus susceptibles de payer en liquide.

En revanche, le parcours client, tel qu'il est conçu à ce stade, risque de constituer un sérieux obstacle à l'adoption, ce qui est regrettable puisqu'un enjeu pour les commerçants serait de simplifier le rendu de monnaie. Là, il faudra qu'ils composent avec une procédure dans laquelle, après confirmation de son accord, le client (ayant préalablement payé ses emplettes) fournit les coordonnées de la carte, sur laquelle le caissier doit ensuite enregistrer l'opération de chargement… Heureusement, la banque centrale invite les acteurs impliqués à profiter du pilote pour imaginer et tester d'autres méthodes.

L'initiative sera activement promue dès cette phase expérimentale, de manière à en assurer la notoriété auprès de la population, et son évolution sera suivie attentivement pour déterminer les suites à lui donner. Si les résultats s'avèrent satisfaisants, le programme sera étendu, entre 2018 et 2020, à la fois en termes de couverture (c'est-à-dire le nombre de magasins) et de fonctions. Il est ainsi envisagé, entre autres, de décliner le concept pour permettre un virement de la monnaie sur un compte courant (ce que les coréens tendent à préférer, selon le sondage).

Avec ce calendrier, l'ambition de la Banque de Corée est de rendre la gestion des flux plus efficace dans l'ensemble de la chaîne de valeur. Pour les consommateurs, en leur évitant de stocker et manipuler des pièces et en développant les usages des instruments modernes. Pour les institutions financières, en limitant les besoins de prise en charge de la monnaie dans leurs réseaux. Pour la banque centrale elle-même, enfin, qui espère abaisser ses coûts de production (l'équivalent de 44 millions d'euros en 2016)…

Pour référence, l'expérimentation coréenne rappelle le modèle de la jeune pousse canadienne ChangeJar, qui a retenu un équilibre sensiblement différent entre expérience client (un peu plus fluide) et équipement dédié…

Bank of Korea

jeudi 20 avril 2017

Une tirelire pour appréhender l'intangible

ASB
Alors que les futurologues promettent la disparition de l'argent liquide à plus ou moins brève échéance, les conséquences de cette tendance inéluctable sur l'éducation financière – notamment des enfants – vont devoir être sérieusement prises en compte. La banque néo-zélandaise ASB adopte dans ce but une approche hybride prometteuse.

Avant même que les prédictions ne se réalisent, l'enjeu est déjà considérable et il devient extrêmement urgent de s'en préoccuper. En effet, les usages subissent actuellement une mutation majeure qui, de plus en plus, rend l'argent invisible. La carte bancaire a depuis longtemps estompé le « choc » du montant des achats, sa transition sur un support banalisé (le smartphone) commence à dissoudre l'acte lui-même. Et maintenant le paiement s'apprête à se fondre dans un parcours totalement transparent…

Face à cette évanescence, les consommateurs – en particulier les plus fragiles – rencontrent d'immenses difficultés à gérer sainement leur budget. Que dire alors de la formation des enfants ? Le sujet n'a jamais été facile à traiter, il se transforme désormais en casse-tête. Il faut pourtant bien préparer les générations montantes à un avenir dans lequel l'argent sera devenu un concept entièrement virtuel, dont la seule réalité est représentée par des chiffres, des graphiques et des alertes sur le téléphone…

ASB Clever Kash

Afin de relever le défit, ASB a imaginé « Clever Kash », un dispositif combinant les standards modernes de l'argent dématérialisé avec quelques éléments qui le rendent un peu plus concret. Il comprend donc, d'un côté, un compte d'épargne classique et, de l'autre, un petit éléphant jaune connecté, faisant office de tirelire « digitale ». Quand les parents donnent quelques dollars à leur enfant, depuis l'application mobile de la banque, ils lui prêtent leur téléphone pour lui permettre de déplacer (à l'écran) les pièces correspondantes vers son éléphant, qui affiche alors le total de ses économies.

Pendant la période de préparation de son offre, ASB a voulu valider l'appétence de ses clients pour l'idée. Le succès a été immédiat – il ne lui a fallu que quelques jours pour enregistrer 10 000 expressions d'intérêt –, confirmant sans ambiguïté l'existence d'un véritable besoin. Cinq mois après son lancement, 30 000 enfants ont été conquis par l'éléphant jaune (distribué gratuitement, il est vrai) et apprennent ainsi, gestes à l'appui, quelques principes de base de l'épargne, sous une forme ludique et attractive.

Quelques expérimentations de tirelire connectée ont vu le jour par le passé (par exemple par Société Générale et les Banques Populaires) mais « Clever Kash » est non seulement une des seules à être réellement déployées mais elle est, de surcroît, plus convaincante sur sa dimension pédagogique. Il restera néanmoins à vérifier si la méthode retenue porte ses fruits et si les enfants qui l'utilisent acquièrent effectivement des connaissances financières utiles. En attendant, il faut saluer une démarche essentielle et salutaire…

ASB a obtenu un prix d'innovation CANSTAR pour « Clever Kash », qui donne l'occasion d'un article fournissant quelques détails supplémentaires sur l'initiative.