C'est pas mon idée !

mardi 22 mai 2018

Réseau social des dépenses, un revenant

Vota
Dans la série des résurgences de concepts abandonnés, voici que réapparaît aujourd'hui la tentation ancienne de transformer l'historique des dépenses en support d'interactions sociales. Cette renaissance est signée d'une jeune pousse américaine, Vota, qui y voit un moyen de différencier sa solution de gestion de finances personnelles.

Rappelez-vous. Vers 2009, la croissance fulgurante des réseaux sociaux entraînait avec elle une déferlante de nouveaux services reprenant leurs codes et les adaptant à toutes sortes de contextes. Après le lancement et les débuts tonitruants de Foursquare, permettant de découvrir et partager des lieux avec ses amis, ont rapidement émergé des déclinaisons capitalisant sur les transactions par carte : le simple fait de payer dans un commerce devenait une opportunité d'engager une conversation avec ses proches.

Entre Blippy et Swipely, deux exemples de ces pionniers disparus depuis longtemps, American Express osait aussi un temps l'aventure, avec Foursquare, justement… A priori, tous ces échecs ont une explication commune : les consommateurs n'étaient pas très enclins à étaler leurs dépenses quotidiennes sur un réseau social. Quelques années plus tard, Vota parviendra-t-elle à faire mieux ? Quels arguments ses fondateurs – qui ne peuvent ignorer ces précédents – ont-ils donc à faire valoir pour le croire ?

En premier lieu, il existe toujours un espoir que, en reprenant maintenant une idée qui, à l'époque, était peut-être trop en avance sur son temps, sa cible potentielle ait depuis atteint la maturité nécessaire pour l'accepter et l'adopter. Par ailleurs, Vota a intégré la leçon des réticences – y compris de la part des populations les plus jeunes – à partager trop d'informations personnelles. En conséquence, elle a fait quelques concessions sur le partage, en évitant de communiquer les montants des achats, par exemple.

Vota

Ainsi, le résultat n'est pas un réseau social de l'argent mais un espace convivial d'échange autour d'expériences de la vie courante du consommateur. Et, surtout, cet aspect n'est pas une fin en soi : il n'est en réalité qu'un prétexte. L'application de Vota est avant tout une plate-forme de gestion de finances personnelles, qui aide notamment ses utilisateurs à détecter les fraudes ou les dépenses inutiles sur leur compte. Dans ce contexte, les conversations avec les amis sont un plus, à la fois pour capter l'attention face à la concurrence et pour stimuler l'engagement des clients dans la durée.

Comme le retour du paiement par « bump » que j'abordais il y a peu, cette initiative laisse entrevoir le possible avènement d'une deuxième ère de l'innovation dans le secteur financier, dans laquelle la fascination aveugle de certains acteurs pour les technologies ou les modèles à la mode (qui les conduisait à concevoir des solutions sans valeur pratique pour leurs utilisateurs) laisse définitivement place à un usage raisonné des outils au service de la satisfaction d'un besoin, sans le surestimer. Il reste toutefois du chemin à parcourir tant les dérives semblent s'incruster dans certains domaines en vogue…

lundi 21 mai 2018

L'attraction du micro-investissement

Acorns
Quand une vénérable institution financière telle que BlackRock conclut un partenariat – assorti d'une entrée à son capital, à hauteur de 50 millions de dollars – avec la jeune pousse du micro-investissement Acorns, il est intéressant de s'interroger sur ses motivations profondes. Selon toute vraisemblance, la réponse tient en un mot : apprendre.

Bien sûr, le concept même de la startup repose sur une approche pédagogique, puisqu'il s'agit d'aider les novices à appréhender les bénéfices d'une épargne régulière, même minime, en leur proposant de verser les centimes de monnaie de leurs dépenses courantes dans un portefeuille d'investissement (ou un plan retraite, grâce au nouveau produit Acorns Later). Avec plus de 3 millions de comptes ouverts depuis la création de l'entreprise en 2012, la méthode semble convaincre les consommateurs américains.

Cependant, une telle popularité ne se traduit en un modèle économique viable qu'à la condition que ces utilisateurs, une fois sensibilisés et formés aux principes financiers de base, se transforment en investisseurs « classiques », soucieux de développer leur épargne de manière plus autonome et plus conséquente. L'ambition d'Acorns est donc de capter en amont des clients rentables de demain, d'autant que sa cible se trouve principalement chez les jeunes, avant qu'ils n'atteignent leur plein potentiel de revenus.

Acorns sur mobile

Or, c'est évidemment sur ce terrain que les acteurs historiques sont les plus vulnérables et, visiblement, BlackRock le comprend parfaitement. D'une part, ils courent un vrai risque que les millions de personnes habituées à investir avec Acorns (ou ses consœurs) se détournent d'eux. D'autre part, plus subtilement et plus généralement, commence à s'insinuer une prise de conscience que les startups technologiques accompagnent, voire stimulent et propagent, des nouveaux comportements d'épargne, qu'il doivent impérativement prendre en compte pour rester pertinents à l'avenir.

Face à cette double menace, le rapprochement opéré par BlackRock répond ainsi au besoin émergent de comprendre comment veulent investir ses futurs clients, afin de mettre en place les conditions – différentes de celles qu'elle connaissait jusqu'alors – qui lui permettront de continuer à les attirer. Dans sa démarche, l'institution profite du fait que la stratégie au long cours d'Acorns consomme du capital, qu'elle est à même de fournir. Ses concurrentes qui hésiteront trop n'auront pas toujours cette chance…

dimanche 20 mai 2018

L'avenir de la banque passe par la visiophonie

ABN AMRO
La baisse de fréquentation des agences bancaires n'est pas nécessairement synonyme d'un moindre besoin de conseil de la part des consommateurs. Aussi ABN AMRO propose-t-elle à ses clients d'échanger avec ses spécialistes en visiophonie, afin de bénéficier du meilleur service depuis le confort de leur domicile ou de leur bureau.

Depuis plusieurs années, grâce à une démarche pro-active de leurs institutions financières, les Pays-Bas agissent, au cœur de l'Europe, comme un révélateur avancé des tendances inéluctables qui affectent les réseaux bancaires. Le mouvement de réduction drastique de leur empreinte physique, qui a déjà vu le nombre d'agences divisé par deux dans le pays entre 2004 et 2014, se poursuit aujourd'hui et conduit certains analystes à prédire leur quasi-disparition d'ici une dizaine d'années.

Pour autant, les banques sont conscientes que leurs clients ne dédaignent pas les bénéfices d'un accompagnement de proximité, notamment quand ils désirent réaliser des opérations importantes : ils ne veulent simplement plus s'embarrasser des contraintes que leur impose leur fournisseur, déplacement dans ses locaux, horaires limités… Elles doivent donc proposer des solutions capables de maintenir la même qualité de service tout en apportant la commodité qui devient maintenant la norme universelle.

Visio-banque ABN AMRO

Parmi les options disponibles, la visiophonie semble être la plus pertinente pour répondre aux nouvelles exigences des consommateurs. ABN AMRO essaie ainsi d'en faire le mode de contact privilégié avec ses conseillers, en particulier sur les sujets de crédit hypothécaire, d'épargne retraite et d'investissement. La transition est en bonne voie puisque ses clients retiennent ce choix pour un tiers de leurs demandes de rendez-vous, un taux qui dépasse même 60% quand il s'agit de parler de prêt immobilier.

Si la banque comptabilise actuellement 1 200 conversations vidéo chaque semaine, elle affirme son ambition d'atteindre le seuil des 3 000 avant la fin de l'année. Dans cette perspective, elle est déterminée à s'engager, entre autres, dans la généralisation de ce mode d'interaction parmi ses collaborateurs. À moyen terme, tous ses conseillers devront en effet être en mesure de mener leurs entretiens en visiophonie.

Indépendamment de toute considération vis-à-vis de leur « digitalisation », le besoin de conseil restera toujours une priorité pour les institutions financières et, au moins dans un avenir proche et pour une proportion significative de la population, il continuera à mieux se cristalliser à travers un contact humain. Mais, dans le même temps, il doit aussi s'adapter aux nouvelles habitudes et préférences des intéressés, qui s'avèrent de moins en moins compatibles avec le modèle historique de l'agence bancaire…

Campagne Beeldbankieren par ABN AMRO

samedi 19 mai 2018

BBVA accompagne l'achat immobilier

BBVA Valora View
Pour toutes les banques du monde, l'achat immobilier représente un terrain idéal sur lequel peuvent se matérialiser les stratégies « digitales » qui définiront bientôt l'ensemble de leurs métiers. BBVA est logiquement une des premières en Europe à s'y aventurer concrètement, avec une vision de service étendu, au-delà du seul financement.

Son application mobile dédiée, baptisée « Valora View » et accessible à tous les consommateurs, clients ou non de la banque, attire immédiatement l'attention avec son module de recherche des propriétés disponibles à la vente ou à la location en réalité augmentée, conçu en collaboration avec Idealista, le leader des petites annonces immobilières en Espagne. Il suffit de pointer la caméra de son téléphone autour de soi pour y repérer les offres en cours. Mais c'est là la moindre de ses qualités.

La solution propose en effet de répondre à une multitude de questions que se pose toute personne à la recherche de son futur logement. À commencer par le choix entre achat et location, dès le début de la prospection : à partir de sources d'information diverses (cadastre, registre des ventes, historique de transactions…), l'outil est, par exemple, capable d'estimer les coûts respectifs des deux options dans un quartier donné et de recommander la plus économique, selon la durée prévisible de résidence.

En outre, parce que l'emménagement dans une nouvelle demeure peut induire des frais complémentaires, les évaluations fournies prennent en compte les circonstances de la vie réelle. Il est notamment possible de calculer une projection des dépenses d'électricité, d'eau et de chauffage ou encore de l'entretien et des charges à prévoir pour la propriété envisagée. Si nécessaire, l'application est même capable d'intégrer des coûts de rénovation, de réfection d'une cuisine, de remplacement des équipements…

Présentation de BBVA Valora View

Naturellement, tous ces facteurs sont mis dans la balance au moment où l'utilisateur est invité à simuler le crédit hypothécaire qui lui permettra de réaliser son rêve (s'il vise une acquisition) ainsi que le coût de l'assurance habitation correspondante. Autre élément important de cette démarche, le service d'évaluation peut évidemment être aussi mis en œuvre pour valoriser, dans son apport personnel, le bien que possède déjà l'acheteur, le cas échéant. En résumé, tout ce qui compte pour prendre une décision est inclus.

La création d'une application mobile pour la recherche immobilière n'est pas le résultat d'un caprice de BBVA : la plate-forme « Valora », déployée depuis quelques temps afin d'offrir une partie des mêmes services sur le web, rencontre un succès considérable en itinérance : sur les 730 000 simulations qu'elle a enregistrées depuis son lancement, 5 fois plus sont initiées depuis un téléphone que depuis un PC (ce qui n'est pas surprenant pour une banque qui pense atteindre un taux de 50% de clients mobiles en 2019).

Cependant, plus qu'un reflet de l'évolution des canaux d'interaction, « Valora View » est avant tout la démonstration d'une réponse optimale au besoin profond des consommateurs d'être accompagnés dans les moments importants de leur vie, dont la recherche d'un logement est certainement le plus emblématique. Le produit financier n'en est qu'une composante parmi d'autres, certes essentielle, qui doit se fondre dans une expérience utilisateur transparente, sans rupture, masquant toute complexité.

vendredi 18 mai 2018

La banque ouverte facilite l'accès au crédit

Communiqué de presse Equifax
Si la gestion de finances personnelles a largement contribué au mouvement vers l'ouverture des données bancaires, il semblerait que la prochaine application en vogue de l'« open banking » se trouvera dans la qualification des demandes de crédit. HSBC est une des premières institutions à profiter de cette opportunité, au Royaume-Uni.

Plusieurs startups dans le monde (Lenddo, Kreditech…) ont conçu depuis longtemps des méthodes alternatives d'évaluation de la fiabilité des emprunteurs reposant sur des sources d'information diverses, telles que les réseaux sociaux ou les sites de commerce en ligne. Aujourd'hui, l'ouverture de l'accès aux comptes imposée par les réglementations émergentes (dont la DSP2 en Europe) offre une solution idéale pour répliquer ce modèle aux établissements réfractaires à l'adoption de tels systèmes.

Ainsi, HSBC retient sans états d'âme la plate-forme InterConnect d'Equifax : elle provient d'un partenaire de longue date des banques et son mode de fonctionnement ne pose aucun problème de légitimité dans les parcours client qu'elle veut mettre en place. En effet, quand l'utilisateur sollicite un crédit, il lui est simplement proposé d'autoriser une analyse de l'historique de ses transactions sur son compte principal, avec la promesse d'une réponse immédiate (contre quelques jours avec une approche classique).

Communiqué de presse Equifax

Outre la possibilité d'accélérer les prises de décision, la solution présente un autre avantage, en permettant de qualifier les consommateurs qui n'ont pas suffisamment d'antécédent de crédit pour obtenir un score fiable, puisqu'il leur suffit d'utiliser régulièrement un compte courant ou une carte de paiement pour que les algorithmes d'Equifax puissent remplir leur rôle. Notons au passage que, pour la banque, l'intégration est facilitée par une mise en œuvre similaire à celle des services de notation habituels.

Introduisons toutefois ici une petite réserve sur l'initiative. Bien qu'il soit probable que les demandeurs n'aient pas de réticences majeures à confier l'accès à leurs données financières à une banque (même différente), qu'en serait-il s'ils étaient informés que l'entité qui exploite cette information est, en réalité, une entreprise qui a récemment défrayé la chronique après avoir établi un record en matière de fuites de données, affectant 145 millions de personnes (dont une partie en Angleterre) ?

La démarche de HSBC est encore loin d'être industrielle (en l'occurrence, Equifax s'appuie elle-même sur les outils de sociétés tierces pour accéder aux comptes), mais elle démontre que les bénéfices de l'« open banking » ne sont pas réservés aux startups. Les banques peuvent déjà en tirer parti pour optimiser certains de leurs processus existants (comme l'a fait aussi ING sur le crédit aux PME) et il ne tient qu'à elles d'imaginer et développer de nouveaux services, en capitalisant sur la confiance dont elles jouissent auprès de leur clientèle pour prendre de vitesse leurs concurrentes.

jeudi 17 mai 2018

Fidelity crée un conseiller en réalité virtuelle

Fidelity Labs
Alors qu'elle tarde à se démocratiser auprès du grand public, la réalité virtuelle continue à fasciner le spécialiste américain de l'investissement Fidelity. La dernière expérimentation en date de sa structure d'innovation offre une vision de plus en plus convaincante de ce que pourrait être un conseiller personnalisé en environnement immersif.

La firme n'en est pas à sa première incursion dans ce domaine – on se souvient de son application pour Oculus Rift en 2016, rapidement suivie d'une solution pour la gestion de l'épargne salariale, ou encore de ses explorations autour de la formation professionnelle. Sa véritable passion pour la réalité virtuelle et sa propension à s'emparer rapidement des technologies émergentes et à les implémenter sur des cas d'usage concrets en fait un poisson pilote du secteur financier qu'il est toujours intéressant d'observer.

Sa nouvelle initiative est une parfaite illustration de ce positionnement en pointe, puisqu'elle coïncide avec le lancement officiel de la plate-forme Amazon Sumerian dont elle constitue une des réalisations phares. Cependant les équipes des Fidelity Labs ne se contentent pas d'une mise en œuvre basique du système de création d'expérience en réalité virtuelle et augmentée et elles profitent de cette opportunité pour repousser les limites de leur horizon, en intégrant cette fois une interface vocale au dispositif.

Cora, assistante en réalité virtuelle de Fidelity

Concrètement, l'utilisateur de ce qui n'est pour l'instant qu'un prototype est plongé dans une salle de trading tridimensionnelle, dans laquelle il est accueilli et accompagné par Cora, son hôtesse personnelle. Il peut alors non seulement évoluer à son gré dans l'espace virtuel mais également dialoguer avec elle, en posant oralement des questions en langage naturel auxquelles elle répond avec une voix synthétique, afin d'obtenir des informations sur des entreprises cotées (évolution du cours, performances…).

En tant que telle, l'application proposée n'a rien de renversant, mais ce n'est pas son but. L'objectif des Fidelity Labs est avant tout de faire une démonstration pratique du potentiel de la technologie. Celui-ci étant brillamment établi, l'étape suivante pourrait consister à développer des cas d'usages pertinents pour l'entreprise et ses clients. Et il ne faut pas beaucoup d'imagination pour commencer à rêver à des scénarios dans lesquels Cora devient un conseiller financier individuel, omniscient, toujours disponible…

En comparaison des autres supports susceptibles de remplir le même office (app mobile, chatbot…), la promesse de la réalité virtuelle avec avatar est d'offrir une expérience familière et intuitive, rassurante et, idéalement, à terme, empathique. Mieux que toute autre, elle est capable de reproduire un modèle d'interaction humaine, en face à face, fortement valorisé dans les relations de confiance de la banque mais qui tend à disparaître rapidement en raison des contraintes qu'il impose. La prochaine question que devra aborder Fidelity est celle de l'acceptation de cette imitation par ses clients…

mercredi 16 mai 2018

Lemonade crée une police d'assurance digitale

Lemonade
Lemonade a déjà rompu avec les habitudes du monde de l'assurance sur plusieurs plans – modèle économique, changement à la demande, intégration par API… – mais, jusqu'à maintenant, elle s'était résignée à rédiger une police aussi illisible et incompréhensible que celle de ses concurrentes. Ce bastion historique devrait bientôt succomber.

Daniel Schreiber, PDG et cofondateur de la startup avoue avoir lui-même des difficultés à comprendre les clauses du contrat locataire qu'il propose à ses clients, bien qu'il considère maîtriser la langue anglaise et qu'il soit plutôt familier du secteur. Et, quand il décortique le document de 40 pages, avec son vocabulaire ésotérique, ses définitions alambiquées, ses exceptions à n'en plus finir…, il perçoit parfaitement pourquoi l'assuré se sent perdu, finit par abandonner la lecture… et se sent floué au moindre incident.

Il explique aussi que cette prise de conscience date du début de l'aventure de Lemonade, dont l'ambition consistait à la fois à transformer le fonctionnement de l'assurance et à la rendre plus transparente pour ses utilisateurs. À l'époque, l'équipe avait toutefois estimé qu'il serait présomptueux de s'attaquer simultanément aux deux problèmes, avec le risque de s'épuiser prématurément à convaincre les réassureurs et les régulateurs du bien-fondé d'une démarche de redéfinition totale de la police « standard ».

Quelques 18 mois plus tard, le sujet est enfin prêt à être remis sur le tapis et la jeune pousse l'aborde (évidemment) sur un mode original, en publiant sous licence libre une première version de sa « police 2.0 », entièrement ré-écrite. Elle n'est pas encore prête à être déployée, ne serait-ce que parce qu'elle doit être approuvée par les autorités (avec lesquelles Lemonade a cependant collaboré pour son élaboration). Mais, auparavant, ses concepteurs désirent faire participer le public à sa mise au point finale.

Police d'assurance 2.0 de Lemonade

L'objectif recherché avec cette initiative se décline dans 4 directions. La recherche de simplicité est naturellement une priorité absolue, qui doit se traduire notamment par une réduction drastique du nombre d'exclusions et d'exceptions, dont il faut malheureusement conserver celles qui permettent d'éviter un coût rédhibitoire. Vient ensuite une exigence de lisibilité, qui passe par l'usage d'une langue claire et abordable, employant un vocabulaire courant. S'ajoute un filtre de pertinence, qui va, par exemple, conduire à ne plus citer les risques volcaniques, trop rares pour mériter plusieurs paragraphes.

Enfin, en 2018, il paraît inconcevable qu'un contrat soit un document « mort » (qu'il soit imprimé ou non). La « police 2.0 » exprime donc tout son potentiel sous forme numérique, en offrant la capacité au client de modifier les conditions en contexte : un clic sur le niveau de couverture des biens mobiliers ou sur le montant de la franchise et il devient possible de les changer, instantanément. De la même manière, certaines exclusions peuvent faire l'objet d'options, accessibles directement depuis le texte.

Le résultat est, pour l'instant, une ébauche de 2271 mots (contre presque 20 000 actuellement), qui se lisent en 10 minutes (et non les 75 minutes que perdrait celui qui aurait l'idée saugrenue de parcourir sa police aujourd'hui), comprenant 11 clauses d'exceptions (soit une division par 20). Et parce que la cible n'est pas de rendre l'existant compréhensible mais de le remplacer, le cœur de métier est bouleversé, avec des impacts à valider sur les clients, l'actuariat, la valeur juridique du texte, la conformité…

À l'ère « digitale », il n'est plus concevable d'espérer forger une relation de confiance avec un consommateur en lui imposant 40 pages de conditions contractuelles dont tout le monde sait qu'elles ne sont ni lues ni comprises. La tradition obsolète des polices rédigées par et pour des juristes doit impérativement laisser place à une approche centrée sur le client. Les grandes compagnies seraient inspirées de relever aussi ce défi. Pourquoi ne pas rejoindre, dans ce but, l'initiative ouverte de Lemonade (qui, incidemment, devrait s'étendre à d'autres langues, pays et lignes métier) ?

mardi 15 mai 2018

Quelle vision pour une banque en 2018 ?

DBS Bank
Engagée depuis longtemps dans une démarche qui vise à la rendre « invisible », la singapourienne DBS fait désormais de ce credo la base de sa promesse aux clients, à travers son nouveau slogan « live more, bank less » (vivez plus, perdez moins de temps avec la banque). C'est une vision radicale pour la banque du XXIème siècle qu'elle exprime avec ce message, aux antipodes des standards du secteur.

Au cœur de son projet, DBS constate comme toutes ses consœurs dans le monde que les consommateurs – et cela est vrai aussi pour les responsables d'entreprises – sont de plus en plus friands de services financiers sur leur téléphone mobile. Mais elle ne s'arrête pas à cette observation brute, estimant qu'elle est avant tout le reflet d'une impatience permanente et, plus profondément encore, d'une demande implicite de relation bancaire réinventée, toujours présente et attentive sans jamais devenir importune.

Résumée par son accroche percutante, l'ambition de DBS se décline alors sur 3 axes complémentaires. L'invisibilité, d'abord, concrétise l'idée que les produits et services qu'offre la banque sont immergés dans les parcours de la vie quotidienne, sans aucune rupture et en requérant le minimum d'efforts de la part de l'utilisateur. Vient ensuite la capacité à détecter et révéler les opportunités qui se présentent au client, selon ses attentes, ses préférences, son environnement… Enfin, le tout est enrichi d'une dimension sociale, mixant inspiration des comportements et accompagnement des initiatives.

You bank to live, not live to bank.

Naturellement, la démarche de DBS laisse imaginer qu'elle place la priorité sur les canaux numériques, au détriment des agences. Il n'est cependant pas explicitement question de ce choix (sauf à propos de ses implantations en Inde et en Indonésie, où son modèle est exclusivement mobile). Et pour cause : elle considère que les clients sont beaucoup plus préoccupés de voir leurs besoins satisfaits que par les modes de contact mis à leur disposition. En d'autres termes, la banque communique sur ce qu'elle apporte à ses clients plutôt que sur la manière dont elle s'organise dans ce but…

La leçon mérite d'être suivie dans les établissements qui, pour se défendre face à leurs concurrentes 100% en ligne, persistent à mettre en avant leur réseau physique. Surtout, derrière les discours, c'est une autre approche de la stratégie qui se dessine, basée sur un décryptage des attentes des clients et la mise en œuvre de tout ce qui permet d'y répondre, quels qu'en soient les impacts sur l'existant, et non sur les moyens d'intégrer, parfois de force, les nouveaux usages au sein des systèmes et des processus en place.

lundi 14 mai 2018

Moonshot accélère l'indemnisation avec Lydia

Lydia
Jean-Laurent Granier, PDG de Generali France, rappelait récemment qu'un défi majeur de l'assurance aujourd'hui est l'exigence de « temps réel » qu'expriment ses clients. La jeune pousse Moonshot-Internet repousse les limites en la matière en proposant une indemnisation réellement instantanée, grâce à une collaboration avec Lydia.

C'est logiquement dans le domaine du voyage que la startup met en œuvre cette nouvelle initiative, puisque les produits qu'elle propose aux professionnels du secteur sont automatisés et se prêtent donc particulièrement à l'accélération du traitement des sinistres. Sa garantie contre les retards de vol, notamment, profitera de cette amélioration : la réalisation du risque, détectée via une connexion aux données de trafic aérien, déclenche la procédure de dédommagement dès l'atterrissage du voyageur.

Dans le cas où ce dernier est reconnu comme client de Lydia, le règlement correspondant est effectué immédiatement dans son porte-monnaie mobile, identifié par son adresse de messagerie ou son numéro de téléphone mobile. Jamais l'indemnisation n'avait été aussi rapide et simple, ne demandant aucune action de la part de l'assuré. Pour les autres utilisateurs, un virement classique est réalisé mais il requiert au préalable de transmette un IBAN, par SMS, et les délais usuels, entre 2 et 3 jours ouvrés, s'appliquent.

Collaboration Lydia – Moonshot-Internet

L'enjeu du paiement instantané peut paraître limité, voire ridicule, dans les compagnies d'assurance. Pourtant, la réactivité devient un impératif incontournable pour les consommateurs et la moindre rupture dans l'expérience – et plus encore dans les situations de stress que constituent les sinistres – est immédiatement perçue comme une faiblesse. Heureusement, un acteur tel que Lydia permet d'y remédier, avec l'avantage supplémentaire d'être populaire parmi les jeunes, qui sont aussi les moins patients.

La solution de Moonshot-Internet joue également sur un autre registre des attentes vis-à-vis de l'assurance « digitale » : l'effacement de ses sordides détails opérationnels au sein d'un parcours totalement fluide et transparent. Ne plus avoir à se soucier de réclamer le remboursement dû est une première étape. Mais il n'est alors pas très cohérent de se voir demander un IBAN afin de finaliser l'opération. Elle doit donc nécessairement s'accompagner d'une même « invisibilité » pour les modalités de règlement…

dimanche 13 mai 2018

Un PFM à base de comparaison sociale

Status Money
Parmi les participants à l'édition 2018 de FinovateSpring, une jeune pousse retient plus particulièrement mon attention. Si Status Money est un des innombrables acteurs de la gestion de finances personnelles (PFM), il aborde sa mission de conseil aux consommateurs par l'angle peu commun de la comparaison et de l'émulation entre pairs.

L'idée n'est pourtant pas nouvelle. Elle constituait même l'une des plus brillantes innovations apportées par la première solution de PFM de l'ère moderne (Wesabe) et elle refait régulièrement surface au fil des ans (par exemple avec « PeopleLikeU » de UBank, en Australie). Aujourd'hui, elle est naturellement vouée à faire un retour en force car elle a le potentiel de contribuer à aider les utilisateurs à améliorer leur comportement financier, ce qui s'affirme comme une priorité dans cette catégorie de services.

En pratique, la plate-forme de Status Money repose sur un socle de gestion de finances personnelles classique : l'internaute connecte ses comptes bancaires et dispose de la sorte d'une vue à 360° de sa situation, augmentée par une catégorisation automatique des transactions (auto-apprenante), une capacité de prédiction de ses dépenses futures, une fonction de création et de suivi de budget… Elle intègre même une surveillance du score de crédit et des alertes en cas de soupçon d'usurpation d'identité.

Plus intéressant, grâce à l'accumulation des données de ses utilisateurs, la startup peut proposer à chacun d'entre eux de comparer ses habitudes avec celles de ses semblables (agrégées et anonymisées, bien entendu), selon différents axes. Les dépenses moyennes dans chaque catégorie, le niveau d'endettement, les taux d'intérêts appliqués… autant de facteurs qui peuvent être mis en regard du reste de la population au statut similaire (par classe d'âge, revenus, lieu de résidence, score de crédit…).

Status Money

En un coup d'œil, le consommateur peut ainsi déterminer qu'il va un peu trop souvent au restaurant (aussi bien sur son budget réel que sur les prédictions de ses futures sorties) ou que son endettement est légèrement hors norme et ajuster son budget prévisionnel en conséquence en quelques clics (s'il le souhaite). Dans certains cas, il pourra également obtenir des recommandations concrètes (par exemple négocier des conditions plus avantageuses sur sa carte de crédit, en ligne avec la norme de ses pairs).

Depuis toujours, le raisonnement qui justifie une telle approche est fondé sur un principe de motivation par la pression sociale : connaissant le comportement de ses homologues, l'individu est incité à s'y conformer, presque instinctivement. Les études d'ING en la matière, que je rapportais l'année dernière, tendait à le confirmer. Une équipe de chercheurs américains a pu le vérifier sur un échantillon de 6 000 clients de Status Money : ceux qui dépassent la moyenne réduisent leurs dépenses de 23% (principalement sur les catégories non essentielles, bien évidemment) !

Les usages des données financières dans le but de mieux conseiller les consommateurs recèlent une infinité d'opportunités. Or les banques, parce qu'elles en sont les dépositaires de confiance historiques, sont les mieux placées pour les exploiter, avec, généralement, l'assentiment de leurs clients dès qu'ils perçoivent la valeur qu'ils obtiennent en retour. Cependant, si elles persistent à les ignorer, il est heureux que les réglementations favorisant l'ouverture permette à d'autres acteurs de s'en emparer…