C'est pas mon idée !

vendredi 24 novembre 2017

Qu'est-ce qu'un robo-advisor ?

NatWest
En marge de leurs velléités de collaboration tous azimuts, les banques traditionnelles n'hésitent pas, en parallèle, à essayer de répliquer les succès les plus prometteurs de la FinTech. Mais quand NatWest lance sa solution de « robo-advisor » en Grande-Bretagne, on se demande si elle a bien compris où se situe la valeur des nouveaux modèles.

Soyons clair : en comparaison des expériences passées de quelques établissements (dont Deutsche Bank), la nouvelle offre NatWest Invest a des atouts sérieux et peut certainement rivaliser avec les ténors du domaine, ne serait-ce que par la facilité et la confiance supplémentaire qu'elle peut délivrer instantanément à ses clients existants. En effet, les éléments les plus visibles de la proposition de valeur de la FinTech sont au rendez-vous. Pourtant, certains détails laissent un petit goût d'inachevé…

Les promesses couvrent la plupart des qualités attendues d'une solution « digitale » moderne. La simplicité se remarque dès la prise en main, à travers un questionnaire réduit – qui peut faire l'impasse sur la validation d'identité, puisque le visiteur est déjà connu de la banque – destiné à connaître les projets du client et son appétence au risque. Elle se retrouve dans le suivi de portefeuille, présentant sous forme graphique l'évolution passé et à venir de sa valeur, notamment par rapport aux objectifs prédéfinis.

Autres critères extrêmement importants, le ticket d'entrée est fixé à 500 livres et le coût du service est transparent et aligné sur les standards des « robo-advisors », avec une commission annuelle de 0,95% (maximum) sur le montant total investi et, petite originalité, une rémunération fixe (modérée, à 10 livres) pour le conseil initial, c'est-à-dire le parcours de découverte du projet et de sélection de la stratégie adaptée. En arrière-plan, la mise en œuvre opérationnelle est résolument classique, reposant sur une répartition des investissements sur 5 supports selon leur niveau de risque, plus ou moins élevé.

Welcome to Natwest Invest

Que manque-t-il donc pour faire de NatWest Invest une offre réellement différenciante ? Un peu plus de transparence, pour commencer : les tarifs affichés sont certes attractifs mais la discrète note incitant à consulter les conditions générales pour connaître les conditions dans lesquelles ils sont susceptibles d'évoluer – probablement imposée par un département juridique craignant des changements incontrôlables – détonne.

Plus de personnalisation, ensuite, même s'il faut admettre qu'il s'agit plus d'une opportunité manquée que d'un véritable défaut. Le questionnaire d'appétence au risque désespérément conventionnel (« acceptez-vous que vos investissements en bourse puissent perdre de leur valeur ? »), alors que la banque est censée connaître son client et pourrait, en toute logique, s'appuyer sur ce savoir pour émettre un avis éclairé sur son attitude face aux aléas (à partir d'une analyse de son comportement de dépenses ?).

La même lacune se ressent également dans la vie du produit : au-delà de la mise en place initiale du contrat, il n'est ainsi plus jamais question de conseil, alors que l'évolution des projets enregistrés par ses clients offriraient de multiples possibilités d'interactions personnalisées pour la banque, entre incitation à transférer une partie de ses disponibilités vers son épargne et offres de produits complémentaires, par exemple.

En toute objectivité, des reproches similaires peuvent être adressés à beaucoup de « robo-advisors » actuels. Mais, alors, doit-on considérer que la seule valeur ajoutée de ce modèle réside dans le conseil à la création d'un portefeuille ? Dans cette hypothèse, il est singulièrement facile à dupliquer, y compris par une banque, et il faut s'inquiéter pour des acteurs dont le marché ne présente pas de barrière à l'entrée… Ou bien, le secret du succès réside-t-il ailleurs (au hasard : sur une relation client d'un nouveau genre) ?

jeudi 23 novembre 2017

Plongée dans le chaos de la banque

OCBC Bank
Rejoignant la vogue de l'automatisation des processus grâce aux outils de « RPA », la singapourienne OCBC Bank présente fièrement les gains de productivité qu'elle a obtenus sur un cas d'usage spécifique. Cependant, les détails fournis permettent surtout de prendre conscience de l'état catastrophique d'un back-office représentatif du secteur.

L'accélération des traitements rapportée par la banque après la mise en place d'un « robot » pilotant le parcours de renégociation des crédits immobiliers est tellement énorme qu'elle en paraît caricaturale. La durée de traitement d'une demande, depuis l'appel du client jusqu'à la recommandation d'un produit complet, en passant par l'étude d'éligibilité et la préparation d'un courriel de réponse, a en effet été réduite de 45 minutes à 1 minute. La machine absorbe ainsi une centaine de sollicitations par jour, pour la plus grande satisfaction des utilisateurs, qui apprécient une réactivité inédite.

Derrière son succès apparent, ce cas d'école prend un relief tout particulier quand on réalise que son ampleur tient finalement assez peu à la performance intrinsèque de la solution déployée mais surtout au désastre que constituait la situation d'origine. En d'autres termes, plutôt que de s'extasier de la rapidité du processus après son « optimisation », il faut d'abord s'épouvanter des 45 minutes qu'il requerrait auparavant à un utilisateur humain. D'autant plus que la source du problème n'a pas été adressée.

Car l'opération dont il est question représente 199 étapes réparties entre 27 écrans à dérouler dans 5 systèmes différents ! Rien de surprenant alors à ce qu'un tel dédale soit long (et pénible) à parcourir par un humain et qu'un automate parvienne à réaliser les mêmes actions beaucoup plus rapidement ! Or ce qui doit choquer, ce n'est évidemment pas le temps perdu par la personne en charge des crédits, mais la complexité absurde du processus qui lui est confié. Et c'est donc sur celui-ci qu'il convient d'agir.

Pour qui connaît un peu les arrières-boutiques des institutions financières, la découverte de telles anomalies n'étonnera pas (et n'allez pas croire qu'OCBC Bank est une exception !). Elles découlent simplement d'une longue histoire de l'informatisation, qui a vu leurs activités se transformer en applications, une à une, sans vision d'ensemble et sans grand souci de cohérence. L'empilement de ces strates géologiques aboutit logiquement à un galimatias dont l'utilisateur (humain ou robot) doit s'accommoder.

L'utilisation de « RPA » pour éviter des pertes de temps considérables n'est pas nécessairement une mauvaise idée en soi. En revanche, ce genre d'initiative ne peut pas être considéré comme un objectif : il ne s'agit que d'un palliatif face à un gaspillage invraisemblable. En outre, il ne peut être que temporaire, car la complexité continuera à croître sans fin (avec, par exemple, l'apparition de nouvelles réglementations). Seule une remise à plat des processus peut apporter une réponse viable, à long terme.

Agence OCBC Bank

mercredi 22 novembre 2017

ING imagine un ange gardien financier

Think Forward Initiative
Après l'ère des outils de gestion de finances personnelles (PFM) réduits à une analyse du passé, les nouvelles générations visent dorénavant à devenir de vrais conseillers virtuels. Aux côtés des assistants d'épargne et autres solutions dédiées aux préoccupations de la vie quotidienne, ING veut aussi accompagner les grandes décisions.

À qui n'est-il pas arrivé un jour d'être pris d'une envie irrépressible de s'offrir un meuble, une voiture, un voyage, un appareil électronique…, de céder à la tentation, pour se rendre compte ensuite qu'elle mettait en danger son budget pour des mois, voire des années ? N'auriez-vous pas alors rêvé d'un ange gardien, capable de vous confirmer avant qu'il ne soit trop tard si vous étiez en mesure ou non de satisfaire votre convoitise ? C'est ce que proposera l'application envisagée par la banque, à partir d'une simple analyse de vos conversations sur les réseaux sociaux et de votre historique bancaire.

Avec les gestes d'épargne et quelques autres, les achats importants font partie des moments de vie au cours desquels les comportements du consommateur deviennent irrationnels : même lorsqu'il est parfaitement conscient de sa situation financière, sa capacité à se projeter vers l'avenir plie devant le critère du plaisir immédiat. Rien de tel dans ces circonstances qu'un petit agent virtuel capable de détecter le moment critique et de vérifier objectivement (avec toute la froideur d'un algorithme) l'impact de la dépense et d'expliquer comment elle peut être financée ou pourquoi il vaut mieux l'éviter.

Application « Can I Afford This? »

ING n'est pas tout à fait le premier acteur à concevoir une telle solution : l'éditeur Meniga, en particulier, intégrait cette option dans sa plate-forme de banque digitale dès 2012 ! Elle ne semble pourtant pas avoir remporté un grand succès… Fort de ses recherches sur le comportement, le groupe néerlandais revient néanmoins à la charge et profite de ce concept pour prolonger sa démarche « Think Forward » – qui se limitait jusqu'à maintenant à émettre des idées – vers une mise en œuvre expérimentale.

C'est certainement la prise de conscience de la difficulté à passer de la théorie à la pratique qui conduit le laboratoire d'ING à accueillir désormais un accélérateur. Sa vocation sera de maintenir une continuité dans l'approche d'innovation, avec un canal formel de création et de test de « MVP » (produit minimum viable) dont l'objectif sera d'évaluer la nécessité d'abandonner ou, au contraire, l'opportunité de poursuivre le projet, jusqu'à la mise sur le marché d'une solution complète, avec un plan précis. À défaut, la structure courrait le risque de n'être qu'un incubateur d'idées sans lendemain…

Grâce à cette extension salutaire de périmètre, l'application « Can I Afford This? » pourra donc sortir du carton à dessins et tenter de prouver sa valeur sur le marché…

mardi 21 novembre 2017

AXA passe à l'« assurance as a service »

AXA
L'innovation n'est donc pas réservée aux startups ! Si la première initiative sérieuse d'API dans le secteur de l'assurance peut être attribuée à la jeune pousse Lemonade, celle qu'annonce AXA à Singapour emporte facilement la palme de l'ambition, puisqu'il s'agit ici de basculer vers une nouvelle vision de la relation client.

Actuellement proposé dans un mode pilote (ouvert à candidature), le portail d'API de la compagnie promet de mettre à la disposition de toute entreprise dûment accréditée les interfaces qui étaient jusqu'à maintenant utilisées en interne ou par les partenaires existants. Il devient ainsi possible d'intégrer très simplement – via l'adoption de protocoles standards – l'assurance au cœur des parcours « digitaux » (web, mobiles ou autres), en offrant une expérience utilisateur entièrement transparente et sans rupture.

Dans un premier temps (et pour le lancement officiel, dont la date n'est pas précisée), seules les couvertures pour l'habitation, le voyage et l'automobile sont disponibles. Elles comprennent aussi bien les produits traditionnels que les modèles alternatifs, tels que le paiement à l'usage. Par ailleurs, les API prennent en charge la prospection (c'est-à-dire la présentation du catalogue), la préparation de devis et la souscription. Mais il n'est pas question d'en rester là sur le chemin de l'« assurance as a service ».

En effet, dès la fin du premier trimestre 2018, les lignes de produits santé et vie seront également accessibles et, encore plus important, tous les processus majeurs se verront convertis à l'approche par API. Outre l'entrée en relation, les interactions avec le service client, la gestion et le suivi des polices… et même la déclaration de sinistres pourront être embarqués dans les applications de partenaires. La voie sera de la sorte ouverte à une immersion totale de l'assurance dans les expériences du quotidien, « digitales » ou non.

Portail d'API AXA Singapour

Alors qu'AXA signait il y a quelques mois une première implémentation de son dispositif à travers l'application « Ready to Travel » de SATS, son objectif est dorénavant de le généraliser et l'industrialiser. Pour les entreprises (notamment les banques) qui rechignent toujours à ouvrir leurs services à des tiers, ce nouveau cas exemplaire devrait les aider à enfin comprendre que, bien plus qu'une menace, ce type de démarche devient incontournable, pour adapter leurs métiers aux exigences du monde contemporain.

Au risque de lasser, ressassons l'évidence : quand les services financiers et l'assurance seront majoritairement enfouis dans les parcours de la vie courante, que restera-t-il aux acteurs qui continueront à ne compter que sur les clients et prospects franchissant les portes de leurs agences (physiques ou virtuelles) pour souscrire ? Bien sûr, il subsistera longtemps quelques opportunités, mais elles se réduiront inéluctablement. Voilà pourquoi la publication d'API est un enjeu de survie, dont l'urgence ne peut être négligée.

lundi 20 novembre 2017

Où en est le paiement instantané ?

La Caixa
J'ai peu suivi le sujet jusqu'à maintenant mais l'actualité me rattrape quand CaixaBank annonce en fanfare être désormais prête pour le lancement officiel du dispositif paneuropéen de transferts instantanés (« SEPA Instant Credit Transfer »), ce 21 novembre. Et une question surgit rapidement : où sont donc passées les banques françaises ?

Le « SCT Inst » (en version courte) a vocation à étendre à l'ensemble de l'Union Européenne la possibilité pour chaque citoyen d'exécuter un mouvement de compte à compte, entre établissements participants, dans la limite de 15 000 euros, en moins de 10 secondes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. À quelques jours de l'échéance, CaixaBank déclare avoir réalisé une première transaction (de test) avec une contrepartie en Autriche et peut ainsi confirmer l'ouverture du service à sa clientèle à la date promise.

Bien que le Conseil des Paiements Européen (EPC) se félicite du nombre élevé (585) de fournisseurs de services de paiement (PSP) qui, avec la banque espagnole, se lanceront effectivement le 21 novembre, la liste [PDF] ne comporte en réalité qu'une poignée de grandes institutions financières, le gros des troupes étant composé des caisses d'épargne autrichiennes et autres entités locales. Sans surprise, outre CaixaBank, les grands noms de l'innovation sont au rendez-vous : ING, ABN Amro, BBVA, Santander…

Transfert instantané avec La Caixa

Cependant, ce qui surprend (et consterne) le plus est l'absence totale des banques françaises, aussi bien au démarrage que dans les mois à venir. En fait, seuls 8 pays sont représentés, dont l'Autriche, l'Italie, les Pays-Bas, l'Espagne, l'Allemagne (timidement)… Que faut-il penser d'un tel désintérêt apparent ? Nos acteurs tricolores rencontreraient-ils des difficultés techniques à s'inscrire dans le nouveau schéma ? Croient-ils encore que leurs clients n'ont aucun intérêt pour un service de virement instantané ?

Je crains fort, en effet, que la vérité ne doive se rechercher qu'entre ces deux options. Après tout, l'hexagone fait partie des pays, de plus en plus rares, qui résistent imperturbablement à l'idée d'accélérer les transferts interbancaires : le consommateur français n'a qu'à se satisfaire des délais habituels de 2 ou 3 jours ou bien, s'il est vraiment pressé, recourir à un système de virement urgent, hors de prix (en moyenne 15 euros par transaction) et qui ne garantit le traitement que dans la journée (sous conditions).

Il faudra pourtant bien un jour prendre conscience de l'évolution du monde… et des attentes des consommateurs : dans un univers de services immédiats, il devient de plus en plus intenable de faire patienter les clients pour une opération aussi triviale qu'un virement. Au-delà de la réflexion théorique, la demande croît et s'exprime de plus en plus bruyamment (par exemple sur les réseaux sociaux), notamment à travers la satisfaction exprimée vis-à-vis des néo-banques (N26, Compte Nickel, Orange Bank…) qui, dans un registre proche, vantent l'actualisation des soldes de compte en temps réel…

dimanche 19 novembre 2017

Société Générale cherche ses intrapreneurs

Société Générale
Résolument convaincus que les services financiers vont profondément évoluer dans les prochaines années, les dirigeants de Société Générale lancent un appel général afin de trouver parmi les presque 150 000 collaborateurs du groupe ceux qui, à partir d'une idée ambitieuse et d'un profond désir d'entreprendre, créeront la banque de demain.

Après quelques expériences ponctuelles, dont celle qui a abouti au lancement de Moonshot par une équipe de la filiale d'assurances de Société Générale, le programme « Internal Startup Call » est en quelque sorte la première étape d'une tentative de généralisation de l'intrapreneuriat. Dans cet esprit, l'objectif visé est de détecter les porteurs de projets disruptifs, où qu'ils soient dans l'organisation, et de les accompagner dans la fondation et le développement d'une véritable startup interne.

En fixant d'emblée la cible sur des modèles en rupture, susceptibles de transformer radicalement les métiers traditionnels, la banque ne peut se permettre d'être directive sur les thèmes qu'elle pourrait privilégier. Elle donne cependant quelques orientations, correspondant aux grandes tendances actuelles : exploitation des données et intelligence artificielle, plates-formes (qui peuvent d'ailleurs s'éloigner des services purement bancaires), paiements, environnement de travail, finance à impact positif…

La démarche elle même – quoique encore en gestation (car non éprouvée) – est conçue pour éviter au maximum les travers de l'innovation disruptive dans une grande structure. Ainsi, le principe affiché d'entrepreneuriat n'est pas que d'affichage et se traduit directement dans les modalités proposées. En particulier, les candidats à l'aventure formaliseront un dossier complet, similaire à un plan d'affaire (business plan), avec lequel ils devront convaincre leurs « investisseurs » (des responsables de la banque).

Société Générale – Internal Startup Call

La méthode continuera à s'appliquer durant toute la vie des projets, à travers, notamment, des points de synchronisation réguliers avec leur « conseil d'administration » (composés des mêmes acteurs) et une évaluation sérieuse, à intervalle régulier, du potentiel de la jeune pousse, qui pourra déboucher sur un arrêt ou un « pivot », afin d'éviter le syndrome du maintien artificiel en activité, sous perfusion, et, au contraire, d'apprendre des échecs et de capitaliser sur toutes les expériences, réussies ou non.

Par ailleurs, des moyens spécifiques seront mis en œuvre pour faciliter la vie des entrepreneurs (il faut bien qu'ils aient un avantage à rester dans le groupe Société Générale plutôt que de se lancer seuls !). Ils disposeront notamment d'un accès privilégié (et accéléré) à des ressources internes pour toutes leurs questions de conformité réglementaire, de cybersécurité… ou en matière d'intégration informatique (avec, par exemple, une offre, d'abord interne, d'API qui est en voie d'industrialisation).

Deux facteurs clés (au moins) donnent à penser que l'« Internal Startup Call » ne sera pas qu'un feu de paille comme le sont parfois les opérations de ce genre. D'une part, il bénéficie d'un engagement fort et visible au plus haut niveau de la hiérarchie, entre le soutien affirmé de Frédéric Oudéa (Directeur Général) et le coaching des autres membres des comités de direction mis à contribution. D'autre part, les attentes sont réalistes et il est admis a priori qu'une approche aussi ambitieuse (et aussi incertaine) pourra conduire, au mieux, à l'émergence d'un ou deux succès majeurs d'ici à une dizaine d'années.

Comme toutes ses consœurs, Société Générale veut profiter du dynamisme extraordinaire de la FinTech pour se transformer. Dans ce but, elle organise (ou accompagne) déjà un certain nombre d'initiatives dans le monde en vue de resserrer ses relations avec les écosystèmes de startups. En parallèle, elle sait aussi que quelques-uns de ses collaborateurs n'attendent qu'un petit coup de pouce pour rejoindre le mouvement… Plutôt que de laisser leur étincelle s'éteindre ou aller s'épanouir ailleurs, elle cherche maintenant à les capter et à catalyser leur énergie…

samedi 18 novembre 2017

Groupama expose ses innovations

Groupama
Avec la présentation de ses innovations les plus significatives de l'année, désormais soumises à l'appréciation du grand public, la troisième édition de son opération « Top Succès » nous offre une vue plongeante sur les thèmes actuellement en vogue au sein de Groupama et, plus généralement, peut-être, dans le secteur de l'assurance.

Sélectionnées parmi 28 propositions émanant de toutes les entités du groupe, les 6 initiatives retenues sont toutes en production et révèlent donc, dans une certaine mesure, les priorités stratégiques retenues pour le court et moyen terme. Et une tendance majeure se dégage clairement dans le palmarès : la prévention est au cœur des préoccupations, principalement dans le domaine automobile (en attendant, vraisemblablement, les immenses changements promis par l'émergence des voitures autonomes).

Entre le calculateur de trajet le plus sûr, déjà évoqué dans ces colonnes, et un dispositif incitant les conducteurs à ne pas consulter leur téléphone au volant, arrêtons-nous un instant sur « Vigielent ». Destinée à lutter contre les risques créés par la circulation des véhicules lents sur le réseau routier (notamment les matériels agricoles), cette solution se compose de deux applications mobiles : une pour la signalisation (avec un suivi en temps réel), la deuxième pour alerter les autres usagers des dangers sur leurs trajets.

Top Succès Groupama 2017

Un point commun à ces innovations est qu'elles ne sont pas directement liées aux métiers de l'assurance. En effet, outre leur focalisation sur la prévention (qu'elles partagent avec l'offre de télé-assistance Noé, autre finaliste des « Top Succès »), elles portent avant tout un enjeu de transformation des comportements au bénéfice de la collectivité, qui non seulement dépasse donc largement les effets sur les risques individuels de l'assuré, mais ont d'autant plus d'impacts qu'elles sont déployées à grande échelle.

Ce constat conduit naturellement à s'interroger sur la source des initiatives. S'il est certes louable qu'un assureur s'empare de ces sujets de société, pour lesquels il a aussi une part d'intérêt commercial plus ou moins direct, il semblerait tout de même préférable qu'ils soient pris en charge par un acteur plus global, qui pourrait être un groupement sectoriel (comme pour la mise en place du e-constat). À défaut, on ne pourra que regretter que les clients d'autres compagnies ne soient pas spontanément sensibilisés à l'existence des solutions utiles pour leur sécurité créées par la concurrence.

vendredi 17 novembre 2017

Les détails insignifiants qui font la différence

Mondo
Ce n'est définitivement pas l'idée du siècle et ceux qui attendent la révolution de la banque peuvent remettre leurs espoirs à demain. Pourtant, la nouvelle méthode d'activation des cartes de paiement que propose Monzo à ses clients depuis quelques jours offre des enseignements utiles sur une approche de design par l'usage.

La dernière innovation de la néo-banque britannique est absolument triviale : afin d'activer la carte qu'il vient de recevoir et, ainsi, de pouvoir commencer à l'utiliser, plutôt que de lui demander de saisir son numéro dans l'application mobile (ce qui, incidemment, est plus sûr que l'habitude française de demander de réaliser un retrait ou un achat avec saisie du code), il lui suffit désormais d'approcher la carte du lecteur NFC de son smartphone (s'il est compatible), pour finaliser l'opération en un seul geste.

Le bénéfice pour le client est modeste, se limitant à éviter une saisie un peu fastidieuse mais unique. En face, il est vrai que la mise en œuvre technique est élémentaire, demandant de capter la notification de présence d'une puce NFC puis de lire le numéro de carte qu'elle porte. Le résultat net est un progrès microscopique pour la satisfaction de l'utilisateur pour un coût de développement négligeable. Mais prenons maintenant du recul : l'accumulation de centaines de petits pas du même genre, tous aussi minuscules, est ce qui, au bout du compte, façonne une expérience client exceptionnelle.

Activation de carte dans l'app Monzo

Pour compléter l'analyse, il faut encore s'arrêter sur un point de méthode. En effet, je suis convaincu que personne ne s'est jamais plaint de la procédure d'activation existante, même s'il est probable que des grincheux ont pu un jour s'énerver en entrant un code erroné… Nous nous trouvons donc ici dans un cas de micro-friction difficile à détecter par la seule écoute des clients, dans lequel des qualités de designer sont indispensables, au plus près des équipes de développement (de préférence en immersion, en pratique), de manière à implémenter rapidement chaque petite amélioration jugée utile.

En synthèse, une leçon à retenir de la démarche de Monzo tient à la dualité de l'innovation, surtout quand cette dernière vise l'expérience utilisateur. Elle ne peut jamais se réduire aux concepts transformants, tels que le lancement d'une néo-banque : elle est aussi faite d'une multitude d'itérations mineures qui, mises bout à bout, permettent d'atteindre l'excellence. Les méthodes applicables et les compétences requises sont différentes dans les deux cas et toutes sont nécessaires pour réussir durablement.

jeudi 16 novembre 2017

Vialink propose le « KYC » en 10 secondes

Vialink KYC
S'il est facile de défendre l'idée d'aborder les exigences réglementaires sous un angle différent, pour les transformer en opportunités, il est évidemment un peu plus difficile de passer à la pratique. C'est pourtant ce que fait Vialink avec sa nouvelle offre d'automatisation de la procédure de « KYC », incontournable dans le secteur financier.

Aujourd'hui, quand une personne souhaite ouvrir un compte, souscrire un crédit ou autre, il lui faut se plier à cette étape obligatoire de vérification d'un certain nombre de critères d'éligibilité, qui passe par le contrôle d'un ensemble de documents justificatifs. Dans la plupart des banques, ces tâches sont réalisées manuellement, ce qui se traduit par des lenteurs de traitement, des pertes de temps, une réactivité limitée, l'application de critères pas toujours homogènes, des risques résiduels de non-conformité…

La promesse de Vialink KYC consiste à éliminer tous ces inconvénients, grâce à une solution automatisée, facile à intégrer dans les systèmes existants des banques. Mis à disposition sous la forme d'une API, le service ingère les images des documents fournis par le client (pièces d'identité, justificatifs de domicile, avis d'imposition, bulletins de salaire) et, en 10 secondes, retourne un score global de fiabilité – sorte de note de confiance à partir de laquelle le conseiller va déterminer sa décision – accompagné d'un dossier complet détaillant les critères ayant amené à cette conclusion.

En quelques instants, la plate-forme se charge de vérifier l'authenticité des pièces transmises, l'absence de toute falsification et leur cohérence générale (par exemple sur l'adresse). À partir des informations extraites des documents, elle va ensuite interroger plusieurs bases de données externes (interdits bancaires, personnes exposées…) pour finaliser l'analyse et restituer son verdict. Cerise sur le gâteau, les professionnels de la conformité utilisateurs de Vialink KYC disposent d'un outil de pilotage à partir duquel il peuvent ajuster à leur convenance tous les paramètres de l'évaluation.

Accueil Vialink KYC

Le résultat est une procédure de « KYC » fiable, évolutive, cohérente, reproductible et traçable (le dossier établi sur chaque opération constitue une preuve d'exécution), limitant donc sérieusement les risques de fraude – en forte hausse ces dernières années – ou d'infraction à la réglementation – avec les éventuelles sanctions associées – et réduisant le temps perdu par les conseillers et les clients dans des contrôles sans grande valeur ajoutée pour la relation bancaire, au profit d'échanges commerciaux, plus utiles.

En attendant son entrée dans d'autres établissements, la solution est déjà mise en œuvre depuis quelques semaines dans le réseau de la BRED (dont Vialink est une filiale), où elle génère une satisfaction inédite pour un projet réglementaire ! L'objectif n'est pas nécessairement de traiter automatiquement tous les cas mais quand l'outil est capable d'en prendre en charge 80%, ses utilisateurs apprécient l'élimination d'une phase souvent délicate des échanges avec les clients (y compris dans la banque à distance).

Outre ses vertus en matière de conformité, l'automatisation des opérations parmi les plus fastidieuses imposées aux institutions financières représente une première avancée considérable dans l'amélioration de l'expérience client. Mais Vialink KYC pourrait également offrir des opportunités supplémentaires : le service restituant le contenu des documents analysés, pourquoi ne pas imaginer d'autres usages de ces données, pour accélérer la suite du parcours ou simplement pour mieux connaître le client ?

Merci à Philippe Sanchis (DG de Vialink) pour la présentation de Vialink KYC !

mercredi 15 novembre 2017

Données de paiement pour ville intelligente

Mastercard
Portés par l'ambition de rendre la ville « intelligente », les programmes d'urbanisme commencent à exploiter massivement les nouvelles technologies. L'analyse de données figure naturellement au premier plan, et elle se nourrit de toute la matière première disponible. Or, les transactions de paiement constituent une source providentielle…

Le raisonnement a conduit logiquement le conseil de la ville de Dublin, qui mène un ambitieux plan de développement, et Mastercard, qui y possède un laboratoire d'innovation, à conclure un partenariat pour 3 ans, aux termes duquel le deuxième va fournir au premier des rapports sur les comportements de dépense des résidents et des visiteurs, sur la base des données de transactions par carte (anonymisées et agrégées), mais aussi par d'autres moyens de paiement, tels que les chèques et les espèces.

L'objectif visé avec cette initiative est simplement d'enrichir le corpus d'information existant (produit notamment par les infrastructures citadines) permettant aux urbanistes de comprendre de la manière la plus précise et la plus complète possible comment la ville est « utilisée », afin de mieux orienter leurs projets, que ce soit pour une meilleure adéquation aux besoins des individus et des entreprises ou pour identifier des possibilités d'influer sur les comportements (par exemple dans le domaine de l'environnement).

Concrètement, les responsables de Dublin espèrent profiter des connaissances dérivées de l'analyse des paiements pour dégager des pistes d'innovation sur des thèmes tels que les transports, la planification et le tourisme. Et comme l'a déjà démontré BBVA en Espagne, le potentiel est immense, même sans explorer tous les détails des transactions, en offrant une fenêtre extraordinaire sur les points chauds et les zones mortes, pour différents types de population (par exemple les touristes), les mouvements dans la ville, l'évolution des tendances au gré des heures, des jours, des saisons…

Depuis quelques années, les institutions financières ont pris conscience de la valeur des données qu'elles détiennent et conservent pour le compte de leurs clients, mais elles ne savent toujours pas très bien comment la cultiver, en pratique. L'utilisation à des fins de service public, où les besoins sont quasiment infinis (et parfois urgents), comme le fait Mastercard (ainsi que quelques autres acteurs), pourrait être une excellente approche pour mettre le pied à l'étrier sans s'attirer les foudres des consommateurs.

Dublin