C'est pas mon idée !

vendredi 2 décembre 2016

À quand le conseil en ligne ?

Celent
Si les consommateurs donnent parfois l'impression de se défier des services en ligne pour souscrire de nouvelles offres, l'absence de conseil personnalisé y est pour beaucoup. Cette thèse, défendue par Karlyn Carnahan dans le blog de Celent, s'applique aussi bien au domaine de l'assurance qui l'intéresse qu'au secteur bancaire.

Le constat initial est celui que font toutes les institutions financières : leurs clients continuent à privilégier une relation avec un interlocuteur humain – de préférence en face à face – au moment de choisir une solution, parce qu'ils ressentent le besoin d'un conseil personnalisé. Incidemment, ce désir est d'autant plus marqué avec des produits impliquant un engagement fort et durable (par exemple le prêt immobilier), sans qu'il soit nécessaire d'invoquer une quelconque complexité intrinsèque, qui n'est, dans une large mesure, qu'un mirage savamment entretenu par les acteurs du sérail.

Or, les plates-formes numériques actuelles – sur le web et mobiles – sont désespérément indigentes en matière de conseil, en particulier lorsque celui-ci doit être personnalisé. La présentation des catalogues génériques est souvent indigeste et il est beaucoup trop rare de trouver des explications pratiques permettant au visiteur de vérifier si tel ou tel produit correspond à ses attentes. Quant à la possibilité de recevoir une recommandation « sur mesure » pour un besoin déterminé, ce n'est qu'un rêve, aujourd'hui.

Apparemment, de petits efforts sont pourtant susceptibles de produire des résultats significatifs : préciser dans quelles circonstances réelles une assurance est utile ferait augmenter les ventes de 20 à 30%. Par extension, il est aisé d'imaginer les miracles que pourrait accomplir la fourniture d'un conseil ajusté aux besoins et aux préférences du client. Et, contrairement aux apparences, cette idée ne tient pas de la science-fiction, les informations captées sur les utilisateurs – notamment s'ils sont identifiés – étant généralement suffisantes pour personnaliser leur expérience.

Quand les banques et les compagnies d'assurance offriront aux consommateurs la possibilité de souscrire tous leurs produits en ligne et quand elles accompagneront leur offre d'un moteur de recommandations adapté à leurs attentes (au lieu de la focaliser sur leur point de vue de fournisseur), les ventes « digitales » commenceront à décoller. Il est vrai qu'alors les agents humains, qui, hélas, ne procurent souvent qu'une illusion de conseil personnalisé, risquent de souffrir de la concurrence des outils web et mobiles.

Bouteille à la mer

jeudi 1 décembre 2016

Pssst ! Les beacons sont morts…

Diebold Nixdorf
Le beacon. Voilà l'exemple d'une technologie qui, parée de toutes les vertus lors de son émergence, il y a plus de 3 ans, a suscité une multitude d'expérimentations, dont toutes (dans l'univers de la banque, en tous cas) ont échoué, à des degrés divers. Pourtant, contre vents et marées, elle refuse de mourir. À tel point que Diebold Nixdorf continue à en rechercher des applications possibles dans ses automates.

L'approche proposée par le constructeur – en collaboration avec Cuscal Limited, entreprise propriétaire d'un des réseaux de GAB les plus denses d'Australie – n'essaie même pas d'explorer des voies nouvelles. Actuellement en expérimentation dans un laboratoire à Sydney, elle consisterait en effet simplement à permettre aux institutions financières de détecter la présence d'un client à proximité d'un distributeur (ou d'une agence), de manière à lui pousser des offres promotionnelles diverses et variées.

Outre le maillage important des automates bancaires dans les zones urbaines, les partenaires de l'opération invoquent comme avantage de leur solution sa capacité à établir une communication personnalisée avec les consommateurs pendant leur « attente », avant d'avoir inséré leur carte dans l'appareil. Un petit handicap, tout de même : pour recevoir les messages, le destinataire devra disposer de l'application mobile ad hoc, activer l'interface Bluetooth de son téléphone et accepter d'être ainsi sollicité.

Cependant, même sans cette friction d'usage qui est déjà probablement, en soi, rédhibitoire, rien ne permet de penser que les banques soient attendues par leurs clients pour répondre à leur appétence pour des promotions ciblées (que reflète une enquête citée par Diebold Nixdorf selon laquelle 3 personnes sur 4 se disent influencées dans leurs achats par ce type d'offres). Au contraire, les expériences passées laissent supposer que ces stratégies sont inopérantes, quand elles ne soulèvent pas l'indignation.

En vérité, rien de surprenant à cela : les individus appréciant les avantages offerts par leurs commerçants préférés savent aussi reconnaître la publicité quand elle envahit leur espace privé. Et ils ne semblent pas particulièrement intéressés par celle que pourrait leur pousser leur banque, surtout si celle-ci utilise manifestement des données personnelles pour être plus pertinente. Ce n'est pas en brandissant un argument (incongru) d'expérience client améliorée que Diebold Nixdorf s'affranchira de ce « réflexe ».

J'ai eu, par le passé, l'occasion d'exprimer mes doutes sur le potentiel des applications des beacons pour le secteur financier. Que vous les partagiez ou non, je vous invite à retenir au moins une certitude : le seul envoi de messages marketing – qui, de surcroît, peut être implémenté avec des moyens beaucoup plus simples et accessibles – n'est définitivement pas un cas d'usage porteur de valeur ! Si vous tenez vraiment à déployer des beacons, recherchez une opportunité dans une autre direction…

Cuscal Limited

mercredi 30 novembre 2016

Fintech Village ING, deuxième saison

ING
Un an après sa promotion inaugurale, le FinTech Village d'ING revient ces jours-ci pour une deuxième saison. Quelques évolutions marquent ce retour, dont la principale est l'accent mis sur la collaboration avec les startups accueillies, autour d'un certain nombre de challenges spécifiques qui constituent les priorités du moment dans la banque.

Commençons par rappeler ce qui ne change pas dans le programme concocté par ING avec ses deux partenaires, Deloitte et Swift Innotribe : le lieu d'hébergement, à Bruxelles, la durée limitée (classiquement) à 16 semaines, le dispositif d'accompagnement, avec, toujours, son impressionnant aréopage de mentors, dont la plupart sont désormais issus de la banque (en dehors des deux entreprises associées à l'initiative, les intervenants extérieurs qui contribuaient à la précédente édition semblent avoir disparu ?).

En revanche, c'est bien une orientation différente que prend donc le FinTech Village, puisque sa cible est maintenant d'introduire les solutions des jeunes pousses au sein des métiers d'ING. Et les moyens mis en œuvre sont à la mesure de cette ambition : chacune des 7 à 10 candidates retenues bénéficiera du parrainage d'un responsable haut placé dans le groupe, dont le rôle sera d'assurer la mise à disposition des moyens (humains) nécessaires au développement d'un « proof of concept » pertinent pour lui.

ING FinTech Village

Les thèmes privilégiés par les futurs sponsors de l'accélérateur ne surprendront pas outre mesure, même s'il faut souligner qu'ils témoignent d'une vision plutôt avancée des tendances les plus importantes pour les années à venir, entre l'ultra-personnalisation des services offerts à la clientèle, la sécurisation de la banque sans impact sur l'expérience utilisateur, les gains d'efficacité dans les méthodes de travail des collaborateurs et les idées « révolutionnaires » susceptibles de renverser les modèles existants.

Le FinTech Village nouveau sera donc résolument mis au service de l'innovation dans ING, de préférence sous un mode de diffusion large dans l'organisation, porté par le haut de la hiérarchie. Le principe rappellera immanquablement l'approche adoptée par L'Atelier BNP Paribas avec son propre accélérateur, dont les résultats paraissent plutôt positifs (un de ses derniers avatars en date étant une prise de participation dans PayCar, une startup ayant bénéficié du programme). Les stratégies de collaboration des institutions financières avec l'univers de la FinTech sont clairement en train de se raffiner…

mardi 29 novembre 2016

Face aux robo-advisors, Barclays joue son atout

Barclays
Conquises par le principe du conseil en investissement automatisé des robo-advisors, plusieurs institutions financières cherchent à en répliquer le modèle, soit par elles-mêmes, soit à travers des partenariats. Barclays est une des premières à esquisser une voie originale, en explorant d'abord les moyens de capitaliser sur ses forces historiques.

Certes, l'annonce de la britannique peut laisser le lecteur sur sa faim : il n'est même pas question de gestion assistée, puisque son nouveau service se contente d'offrir aux clients un accès à ses outils existants d'investissement individuel au cœur de sa plate-forme de banque en ligne. La seule concession faite à l'émergence des trublions de la FinTech est une tarification relativement modérée et qualifiée de transparente (mais qui reste encore bien loin d'atteindre les « standards » qu'imposent les startups en la matière…).

Alors, il faudra de l'imagination pour se projeter au-delà de ce que le directeur de l'investissement et du patrimoine de Barclays présente comme une « première étape », en évoquant l'évolution nécessaire du conseil financier, au Royaume-Uni, face à une population souvent peu au fait des opportunités de l'épargne sur les marchés. Et il ne faut pas chercher très longtemps pour comprendre que l'intégration d'une plate-forme d'investissement dans la gestion de comptes recèle un potentiel inexploité…

Rêvons (?), par exemple, à une solution qui, à partir d'une analyse des transactions courantes de la famille et des projets d'avenir qu'elle a enregistrés dans un module de planification budgétaire, se verrait automatiquement proposer, avec une approche pédagogique claire, une stratégie d'investissement adaptée, capable de l'aider à atteindre ses objectifs à court et long terme, dans le respect de son profil d'appétence aux risques (déterminé, lui aussi, par les habitudes déduites de son activité quotidienne).

Naturellement, contrairement à nos voisins d'outre-Manche, nos banques hexagonales incluent déjà l'accès à la bourse dans leurs services en ligne. Il est toutefois difficile de parler d'intégration, tant la gestion de portefeuille est généralement isolée des comptes courants et d'épargne. Un rapprochement « intelligent » entre ces deux mondes apporterait pourtant une valeur ajoutée importante aux clients, tout en constituant un facteur de différenciation concurrentielle imbattable vis-à-vis des nouveaux entrants…

Barclays

lundi 28 novembre 2016

Paiement et sécurité sont-ils conciliables ?

EBA
Tandis que je réagissais, l'été dernier, aux propositions dangereusement rétrogrades de l'EBA (European Banking Authority) quant à l'application des dispositions relatives à l'ouverture des données des clients inscrites dans la directive des services de paiement (« PSD2 »), des acteurs du e-commerce ont aussi commencé à s'émouvoir, plus récemment.

Directement concerné par le volume de transactions à distance qu'il gère, bien qu'il ne fasse pas partie du « sérail », Visa était le premier à s'inquiéter des nouvelles exigences d'authentification forte que le texte imposerait pour toute transaction d'un montant supérieur à 10 euros. Depuis, avec d'autres, la Fevad (fédération professionnelle du e-commerce) rejoignait le mouvement, en interpellant les autorités sur les déséquilibres introduits par les mesures envisagées et demandant une concertation plus large.

L'enjeu du débat est extrêmement important, car il est connu (et reconnu) que l'ajout d'une étape supplémentaire dans le parcours d'achat des e-consommateurs conduit à des abandons de paniers massifs et, par voie de conséquence, des baisses significatives de chiffres d'affaires. Visa souligne notamment l'impact potentiel sur les sites où des efforts considérables ont été mis en œuvre afin de fournir une solution de paiement en un clic (Amazon n'est pas le seul !), tout en maîtrisant les risques de fraude.

Car les marchands et leurs représentants rappellent que leur approche de sécurité graduée – qui consiste à exiger un complément d'authentification (par exemple via un code 3D-Secure envoyé par SMS) pour les transactions considérées suspectes – constitue aujourd'hui une réponse satisfaisante à la cyberciminalité. Ils ne manquent d'ailleurs pas de s'indigner que ce principe soit entièrement écarté du texte de l'EBA, alors qu'il est explicitement inscrit dans la directive européenne qu'il est censé implémenter.

Naturellement, les intérêts divergents entre les banques et les commerçants seront toujours difficiles à concilier. Alors que les seconds veulent réduire les frictions dans l'expérience client, les premières privilégient exclusivement la sécurité et, de préférence, sans avoir à y consacrer trop de ressources. Pour elles, une authentification forte systématique est la solution de facilité, alors qu'elles sont parfois très attardées – et je suis convaincu qu'il s'agit d'un choix délibéré – en matière d'analyse contextuelle et en temps réel des risques (comme j'ai pu moi-même en faire l'amère expérience).

Cette stratégie pourrait s'avérer extraordinairement dangereuse, d'abord parce que la dépendance excessive vis-à-vis d'un seul mécanisme de protection (non exempt de failles, comme il a été démontré à plusieurs reprises) tient de l'inconscience. Il est au contraire impératif de multiplier les niveaux de défense et de developper les expertises de sécurité dans toutes les directions afin d'être prêt à répondre aux progrès constants des menaces. À plus long terme, il faudrait également préparer les futurs modèles de paiement qui permettront (rêvons un peu) de s'affranchir des problèmes de sécurité.

EBA

dimanche 27 novembre 2016

Trōv lance l'assurance à la demande, avec AXA

Trōv
La startup portait la promesse depuis ses origines, il y a un an et demi. Aujourd'hui, elle la transforme (enfin !) en réalité : grâce à un partenariat avec AXA, au Royaume-Uni, l'application mobile de Trōv est désormais passée de la gestion d'inventaire à l'assurance de biens personnels, en introduisant un niveau de personnalisation inégalé.

Pour mémoire, la solution permettait jusqu'à présent aux consommateurs de maintenir une liste des objets qui leur tiennent à cœur, notamment à des fins de justification en cas de sinistre. Afin de rendre l'opération aussi simple et rapide que possible, l'utilisateur, uniquement armé de son smartphone, dispose de plusieurs moyens de collecte d'informations sur son patrimoine : recherche directe dans la base de données de Trōv, capture (et analyse) de reçu ou de facture, photographie (et reconnaissance) du bien…

Dorénavant, chacun des éléments ainsi enregistrés peut être assuré avec la même facilité. Enfin, presque… Dans un premier temps, seuls les appareils électroniques courants sont pris en compte : téléphones, micro-ordinateurs, appareils photo… parmi une sélection de 30 000 références. À l'avenir (dès l'année prochaine, d'après la communication officielle de l'entreprise), des catégories supplémentaires devraient être progressivement intégrées : équipements sportifs, instruments de musique, bijoux…

En pratique, un glissement de doigt sur un des objets inventoriés donne instantanément accès à un devis personnalisé (ajusté, par exemple, en fonction de l'âge et du lieu de résidence de l'assuré) pour une protection internationale du bien sélectionné, contre le vol, la perte et les dommages accidentels. Par la suite, la couverture pourra être désactivée et ré-activée à la demande, toujours d'un seul geste, en fonction des circonstances ou des préférences du mobinaute.

Trōv

La gestion des sinistres se veut tout aussi accessible : pilotée entièrement depuis l'application mobile, elle est prise en charge par un « chatbot », qui guide le demandeur à travers les différentes étapes de sa déclaration, sous la forme d'un échange de messages textuels, tout en appliquant des règles avancées de détection de fraude. En cas de besoin, il reste toutefois possible de dialoguer avec un conseiller humain.

La solution de Trōv – qui a déjà été lancée en Australie en mai dernier – répond parfaitement aux attentes d'une génération de jeunes consommateurs, qui se défie encore plus que les précédentes de l'assurance et des assureurs traditionnels. Facile à comprendre et à souscrire, mobile et toujours disponible, ultra-personnalisée et sans engagement dans la durée, cette nouvelle manière de protéger ce à quoi ils tiennent correspond aux habitudes que façonne leur environnement « digital » quotidien.

Pour AXA, qui se trouve donc au cœur de cette petite révolution d'une partie de son métier, le partenariat avec Trōv représente une avancée à la fois audacieuse et prudente. Audacieuse parce qu'elle ouvre un territoire inconnu, avec une jeune pousse qui doit encore faire la preuve de la valeur de son modèle. Prudente aussi, car la marque de la compagnie reste, malgré tout, en retrait dans l'initiative, ce qui lui laisse toute latitude de se retirer discrètement si l'expérience prenait une mauvaise tournure…

samedi 26 novembre 2016

L'agrégation de comptes envahit les banques

Linxo
Depuis l'apparition, il y a plus de 10 ans, des premiers outils en ligne de gestion de finances personnelles (PFM), intégrant dans une interface unique les comptes de différents établissements, la plupart des banques en rejetaient le principe, craignant d'inciter ainsi leurs clients à leur faire des infidélités. Apparemment, elles ont retourné leur veste…

En quelques semaines, les annonces de nouveaux services d'agrégation de comptes se sont en effet multipliées parmi les grandes marques hexagonales. HSBC a ouvert [PDF] le bal en octobre, rapidement suivie [PDF] par le Crédit du Nord ; BPCE vient tout juste de se lancer ; tandis que Société Générale indique que son implémentation sera prête au début de l'année prochaine. BNP Paribas et le Crédit Agricole sont, pour l'instant, absents de la course mais ils ne tarderont probablement pas à rejoindre la tendance…

Les fonctions proposées se ressemblent fortement d'une institution à l'autre : l'accès aux transactions de tous les comptes détenus par l'utilisateur permet de lui présenter sa situation financière globale, avec une répartition de ses rentrées et de ses dépenses par grandes catégories. Les écarts se font principalement, notamment pour HSBC, sur une gestion avancée d'alertes et une capacité de prédiction de la position à 30 jours ou encore sur l'intégration dans l'app mobile bancaire (par opposition à une app séparée).

Les stratégies de mise en œuvre s'avèrent nettement plus différenciées. À une extrémité du spectre se trouve BPCE, qui cède, semble-t-il, aux sirènes du « fait maison », quitte à réinventer une roue sans grande valeur ajoutée (à savoir les interfaces « techniques » d'accès aux services en ligne de ses concurrentes). Pour les marques du groupe Société Générale, la solution est une évidence : il s'agit de capitaliser sur l'acquisition de Fiduceo par Boursorama et sur l'expérience acquise par cette dernière.

Enfin, HSBC suit une trajectoire dessinée par plusieurs petites banques pionnières, telles que BforBank et Fortuneo (qui pourraient ouvrir la voie à leurs parentes, Crédit Agricole et Crédit Mutuel Arkéa, respectivement), tout comme la MAIF, avec l'application Nestor qu'elle a déployée ces derniers jours. Toutes utilisent la plate-forme de la jeune pousse française Linxo, qui s'impose donc comme un acteur incontournable du domaine.

HSCB Personal Economy

Toute cette agitation soudaine dans les banques autour de l'agrégation de compte, alors que l'offre des startups existe dans l'hexagone depuis plusieurs années (déjà plus de 5 pour Linxo), a de quoi surprendre. Il paraît assez douteux que l'intérêt du grand public pour ces applications soit un déclencheur majeur. En revanche, la perspective de l'entrée en vigueur, en 2018, de la nouvelle version de la directive européenne des services de paiements (PSD2) pourrait constituer une explication plus convaincante.

L'obligation qu'introduit le texte, pour les institutions financières, d'ouvrir l'accès aux comptes des consommateurs (sur leur demande) à toutes sortes d'entreprises tierces est parfois considérée comme une menace, en stimulant la désintermédiation des banques ou, à tout le moins, en facilitant la mobilité des clients, vers les nouveaux entrants ou vers la concurrence historique. Selon cette logique, la prudence commanderait alors de prendre les devants et d'offrir les services favorisant une plus grande fidélité.

En apparence, le principe est certainement empreint de bon sens. Malheureusement, l'approche retenue reflète un positionnement extrêmement défensif et semble dépourvue de toute ambition. Plutôt que d'aligner leurs services sur des standards datés, dont il est plus ou moins prouvé qu'ils n'apportent que peu de bénéfices concrets à leurs clients, les banques devraient explorer les opportunités réellement innovantes (et hors des sentiers battus) qu'ouvre la PSD2, par exemple en matière de conseil ultra-personnalisé. En ce sens, l'exemple d'ABN AMRO mérite d'être souligné à nouveau.

vendredi 25 novembre 2016

Gradefix rend leur données aux clients

ABN AMRO
À l'ère des « big data » généralisées, les banques cherchent désespérément les usages qu'elles pourraient faire des données de leurs clients sans encourir leur ire… Avec le lancement expérimental de Gradefix, la néerlandaise ABN AMRO tente une approche originale en la matière, au service des consommateurs et des entreprises.

Son principe consiste à proposer à quiconque d'obtenir, en quelques gestes, un score de fiabilité financière, pour son information personnelle ou pour le partager avec un tiers (par exemple pour obtenir un crédit). Pour ce faire, l'utilisateur doit simplement transmettre un historique de ses transactions bancaires, à partir desquels des algorithmes d'analyse, capitalisant sur l'expertise en gestion de risques de la banque, vont déterminer la probabilité qu'il soit à même de faire face à ses obligations, dans la durée.

En principe ouvert en test depuis quelques jours (pour l'instant, il semble uniquement possible d'enregistrer son adresse mail pour être tenu informé), le service est destiné aux particuliers et aux PME. L'ambition, si les résultats du pilote sont concluants, est de leur permettre de disposer d'un moyen simple – et sans équivalent aujourd'hui – de vérifier leur capacité à prendre de nouveaux engagements financiers et, le cas échéant, d'en apporter la preuve, plutôt que d'avoir à fournir des montagnes de justificatifs.

Afin de valider la pertinence du système (aussi bien le format qu'il adopte que la qualité des analyses qu'il délivre), De Hypotheker, un courtier indépendant en crédit hypothécaire (lui-même adepte historique de l'algorithmique appliquée à son métier) a été entraîné dans l'aventure : les outils de ses conseillers pourront intégrer les rapports produits par Gradefix, de manière à optimiser le dialogue avec les clients et affiner les recommandations qui peuvent leur être offertes, en fonction de leur situation réelle.

Gradefix

La démarche proposée, dénuée de tout aspect commercial ou mercantile, repose entièrement sur le volontariat, sans obligation d'aucune sorte, et est d'abord axée sur la restitution d'information (enrichie et valorisée) au consommateur (ou à l'entreprise). En toute logique, elle devrait donc être plutôt bien acceptée. Malheureusement, les réactions du grand public ne sont pas toujours rationnelles et il est possible que des intentions cachées soient attribuées à la banque (qui se protège d'ailleurs un peu de cette menace en détachant sa marque de l'initiative).

Il est ainsi aisé d'imaginer deux scénarios « catastrophes » pour ABN AMRO : d'une part, la capture et l'analyse des données de transactions peuvent soulever des soupçons de conservation et d'usage à des fins inavouées. D'autre part, et c'est le danger le plus réel du dispositif, s'il s'avère efficace, il pourrait être imposé, plus ou moins officiellement (en contradiction avec son caractère facultatif actuel), pour l'accès au crédit (et autres services) par des tiers qui s'économiseraient ainsi une coûteuse gestion de risques…

En tout état de cause, l'expérimentation en cours (?) paraît essentielle pour lever les doutes sur la réception de Gradefix par ses utilisateurs (directs et indirects). Au-delà, il faut également comprendre que, en arrière-plan, l'enjeu est considérable : il s'agit de commencer à explorer les opportunités offertes par la révision de la Directive des Services de Paiement (PSD2) qui entrera en vigueur en 2018, à travers l'obligation qui sera faite aux établissements financiers d'ouvrir l'accès aux données de leurs clients.

jeudi 24 novembre 2016

Authentifier un client par son comportement

Bank Leumi
L'idée consistant à identifier un individu à travers la manière dont il utilise son smartphone n'est pas tout à fait nouvelle. Pourtant, son adoption par la filiale de cartes de crédit de la Bank Leumi au sein de son application mobile serait (apparemment) une première, relativement audacieuse, mais aussi porteuse de grande valeur pour les clients.

Sans surprise, la banque israélienne s'appuie sur l'offre d'une startup locale, SecuredTouch, pour la mise en œuvre de sa stratégie. Vu de l'utilisateur des services mobiles, le fonctionnement du système est invisible : dès l'écran d'accueil et tout au long de ses interactions avec l'application, les particularités de sa manipulation du téléphone sont capturées et permettent, par comparaison avec le profil établi lors des précédentes sessions, de confirmer que la personne connectée est bien celle qui a été autorisée.

La promesse sous-jacente est d'offrir un second facteur d'authentification – comme le réclament avec de plus en plus d'insistance les régulateurs du monde entier – sans aucun impact sur l'expérience client. Afin de réaliser cet exploit, SecuredTouch affirme être capable de valider l'identité d'un mobinaute, en garantissant une fiabilité (presque) totale, grâce à l'analyse d'une centaine de points de mesure différents (taille du doigt, pression exercée sur l'écran, position des zones de contact…) au cours de sa navigation.

SecuredTouch

À défaut d'en admettre le parti-pris, ce positionnement en complément d'un autre dispositif (généralement un mot de passe, éventuellement simplifié, la sécurité étant renforcée par ailleurs) pourra évidemment être perçu comme un défaut, notamment en comparaison des approches biométriques plus classiques (empreinte digitale, reconnaissance faciale, iris de l'œil…). A contrario, il présente cependant l'avantage d'être beaucoup moins exposé aux vols et autres détournements que les systèmes exploitant une seule caractéristique physiologique de la personne à authentifier.

Dans l'état actuel des technologies et face à l'extraordinaire sophistication de certains cybercriminels, les moyens d'identification disponibles sur le web et dans les applications mobiles comportent tous des défauts impossibles à éradiquer. Il n'y a donc pas d'autre choix que de multiplier les strates de défenses. Or, il est essentiel que ces ajouts ne se fassent pas au détriment de l'expérience utilisateur (qui peut rapidement devenir un facteur de désaffection, si elle est dégradée). Voilà pourquoi une solution telle que celle proposée par SecuredTouch est importante pour l'avenir de la banque mobile…

mercredi 23 novembre 2016

SEB veut prédire les besoins de ses clients

SEB
Après une première expérimentation de portée modeste mais très concluante, la banque suédoise SEB est désormais convaincue du potentiel des solutions avancées d'apprentissage automatique (« Machine Learning ») de la jeune pousse Now Interact. Elle a donc décidé de passer à la vitesse supérieure – dans l'analyse prédictive – tout en prenant une part dans le capital de son partenaire.

L'investissement – à hauteur d'environ 1,6 millions d'euros (15 millions de couronnes) sur un tour de table total de 5 millions – est conduit par la branche de capital risque de l'institution, en complément d'une collaboration opérationnelle en pleine expansion. En effet, depuis deux ans, SEB utilise déjà une solution ancienne, et relativement peu évoluée, de la startup pour la distribution de crédits simples. Les résultats en sont néanmoins très positifs, puisque ses taux de conversion ont augmenté de 10%.

Il ne faut pas s'étonner, dans ces conditions, de l'engagement de la banque dans l'étape suivante, à travers la mise en œuvre de la dernière génération d'outils dits d'intelligence prédictive de Now Interact. Ceux-ci reposent sur une approche d'apprentissage continu, dans laquelle les comportements des utilisateurs des services de l'établissement sont modélisés. À partir de la base de connaissance dynamique ainsi constituée, la navigation de tout nouvel internaute donne lieu à une analyse statistique, déterminant la probabilité qu'il accomplisse telle ou telle action (la souscription d'un produit, par exemple).

Non seulement cette capacité peut-elle être mise à profit pour stimuler les ventes – en détectant, en temps réel, les utilisateurs les plus susceptibles de se laisser tenter, puis en leur apportant l'impulsion nécessaire pour emporter la décision – mais elle permet aussi de distinguer ceux qui préféreront finaliser la transaction en toute autonomie de ceux qui devront plutôt être conseillés par téléphone, voire en face à face. Il ne reste plus alors qu'à proposer un complément d'information et un conseil personnalisé, sous la forme la plus adaptée au profil du visiteur, pour augmenter les chances de conclure la vente.

Accueil Now Interact

SEB esquisse de la sorte une nouvelle frontière de l'intelligence artificielle, consistant à approfondir la connaissance intime du client de manière à lui offrir le service dont il a besoin au moment où il en a besoin ET dans les conditions – dont, en priorité, le canal – qu'il préfère. Du point de vue de l'entreprise, ce niveau de personnalisation représente naturellement un moyen de développer son chiffre d'affaire, mais, heureusement, il correspond également au critère de satisfaction utilisateur qui doit en être indissociable.

Incidemment, avec ou sans intelligence artificielle, la démarche illustre très concrètement l'ampleur des évolutions à appréhender pour créer la banque « digitale » de demain. Car, avant de profiter de fonctions prédictives sur les comportements des clients, il faut d'abord disposer d'un catalogue de solutions capables de répondre à la diversité de leurs attentes, il faut savoir en adapter la présentation à leur contexte individuel et il faut, enfin, mettre à leur disposition le niveau de conseil ajusté à leurs préférences. Comme souvent, le plus difficile ne sera certainement pas d'intégrer les technologies…