C'est pas mon idée !

lundi 27 avril 2015

Oscar, startup de l'assurance santé

Oscar
À l'ère numérique, il subsiste encore des secteurs qui se croient intouchables, protégés par la réglementation, par la supposée complexité de leurs métiers, par l'histoire… Parmi ceux-ci, l'assurance santé figure en bonne position. Évidemment, cela n'empêche pas un « barbare » nommé Oscar de s'y attaquer, aux États-Unis.

Fondée à New York il y a moins de 2 ans dans le sillage de la réforme du système de santé américain lancée par le président Obama, la jeune pousse aurait déjà conquis plus de 40 000 clients, représentant un chiffre d'affaire annuel (estimé) de l'ordre de 200 millions de dollars. Selon un article de TechCrunch, elle serait désormais en voie de développer son offre hors de son territoire d'origine, en commençant probablement par la Californie et le Texas (où elle attend son homologation), à l'occasion d'une récente quatrième levée de fonds, de 145 millions de dollars.

Sa vision est absolument typique d'une startup : un socle technologique qui chamboule les approches habituelles, un modèle économique disruptif, une focalisation sur l'expérience client, une agilité incomparable… et le tour est joué. Elle propose ainsi – en particulier via des applications web et mobiles à l'état de l'art – des télé-consultations et des checkups gratuits, l'accès aux médicaments de base et aux vaccins anti-grippaux sans visite préalable (et sans frais)… Et ne revenons pas sur son initiative en faveur de la prévention, à base de « quantification de soi », déjà évoquée dans ces colonnes.

Page d'accueil Oscar

Oscar n'est pas nécessairement le premier trublion à partir à l'assaut de l'assurance santé : d'autres avant lui ont cherché à prospérer sur les faiblesses d'acteurs historiques, empêtrés dans leurs systèmes et processus d'un autre âge, fameux pour l'exécrable qualité de leur service à la clientèle. Cependant, là où les pionniers positionnaient leurs solutions sur l'expérience utilisateur, en s'appuyant sur les produits existants de partenaires traditionnels, il s'agit ici de repenser le métier de fond en comble, quitte à devoir passer par de longues et coûteuses procédures réglementaires.

Lorsqu'ils découvriront Oscar, la surprise sera de taille pour les assureurs en place, qui, souvent, pensent naïvement que leur lourdeur est une protection contre la révolution numérique en cours. Au contraire, elle constitue une opportunité tellement tentante qu'elle justifie bien des efforts pour surmonter les obstacles se dressant sur la route d'un nouvel entrant ! Comme d'autres secteurs confrontés à la même menace (la banque, notamment), la prise de conscience va devoir maintenant pénétrer les organisations et déclencher une indispensable (et salutaire) modernisation en profondeur.

dimanche 26 avril 2015

Des banques et l'Apple Watch

Apple Watch
Après 8 mois d'attente, l'Apple Watch a finalement fait sa première sortie mondiale vendredi dernier, déclenchant un engouement sans précédent parmi les institutions financières, s'il faut en croire le déluge d'annonces d'applications compatibles. En guise de décryptage, faisons un petit tour des initiatives des banques françaises…

Commençons tout d'abord par remettre les pieds sur terre : tous les établissements ne se sont pas lancés à corps perdu derrière la montre événement. Parmi les grands absents de cette vague initiale, figurent ainsi Société Générale, la Banque Postale, la Caisse d'Épargne et Crédit Agricole. Ceux-là font peut-être preuve d'une certaine sagesse, attendant (?) de mesurer l'appétence de leurs clients pour le nouveau gadget d'Apple, puis pour une application bancaire adaptée.

A l'inverse, outre le Crédit Mutuel Arkea qui avait dégainé début mars, BNP Paribas, ainsi que sa petite sœur Hello Bank! (déjà présente sur les montres Android), le CIC et le Crédit Mutuel ont tous succombé à la sirène Apple. Hélas, rien de bien révolutionnaire, à ce stade, dans leurs réalisations : un accès au solde et aux dernières opérations du compte principal (ou préféré), complété, selon les cas, par la localisation d'agences et/ou de GAB, quelques notifications et autres options d'appel d'un conseiller.

BNP Paribas sur Apple Watch

Le constat est à peu près identique pour les Banques Populaires – qui choisissent cependant de cibler prioritairement les entreprises et permettent à celles-ci de valider leurs remises bancaires – ou bien Natixis – et ses solutions dédiées à l'épargne salariale [PDF] et aux titres de restauration Apetiz [PDF] (tout comme son concurrent Edenred, au demeurant). Dans tous les cas, ce sont encore quelques fonctions existantes dans les applications mobiles qui sont simplement transposées sur la montre.

Dans ce panorama, il est impossible de ne pas remarquer que les principales banques 100% en ligne indépendantes (ou presque) – ING, Boursorama et Axa Banque / Soon – restent prudemment à l'écart de la vague. Il est d'ailleurs intéressant de s'attarder sur le cas de Boursorama : son parti pris de développer des applications web (accessibles uniquement via le navigateur) lui interdit de fait (au moins pour l'instant) de proposer une déclinaison sur l'Apple Watch. Serait-ce là une faille imprévue de sa stratégie ?

En synthèse, et sans surprise, les banques françaises n'ont donc résolument pas trouvé l'idée géniale qui rendrait indispensable leur présence sur le nouveau gadget à la mode. En étendant le champ de vision, il existe pourtant quelques exemples plus originaux, tels que l'épargne d'impulsion proposée par Desjardins (au Canada) ou la judicieuse approche de la jeune pousse hexagonale Lydia, qui utilise la montre comme second facteur d'authentification pour confirmer les paiements en ligne.

samedi 25 avril 2015

Des APIs pour intégrer banque et comptabilité

NAB
Longtemps délaissées par les banques, les PME connaissent désormais un regain de faveur au sein de quelques établissements, qui n'hésitent plus à mettre en place des services dédiés à leurs besoins. Dans le cas de NAB, l'approche retenue passe par un partenariat et le déploiement d'APIs (« interfaces de programmation applicative »).

L'annonce que vient de faire la banque australienne peut sembler anodine, puisqu'elle ouvre simplement la possibilité aux utilisateurs des solutions de gestion Xero d'intégrer directement leurs opérations bancaires au sein de leur comptabilité, de manière à faciliter leur suivi de trésorerie, la réconciliation des transactions… Au premier abord, donc, rien d'extraordinaire par rapport à ce qui existe dans toutes les banques et tous les logiciels professionnels, via des téléchargements de relevés plus ou moins automatisés.

Pourtant, il existe une différence, de taille. Le choix de mettre en œuvre des APIs est la clé d'une nouvelle manière d'aborder la gestion de l'entreprise. Tout d'abord, c'est la capacité à accéder à l'ensemble de l'offre de NAB – plus de 200 produits et 35 types de comptes différents (comptes courants, cartes de crédit, emprunts…) – qui en représente l'avantage le plus visible, permettant aux PME de conserver en permanence une visibilité globale sur leur situation financière au sein de leur outil comptable.

En perspective, bien d'autres facilités sont envisagées, telles que, par exemple, l'intégration des virements des salaires ou des règlements de factures – qui pourraient alors être pilotés en temps réel depuis les logiciels correspondants, en toute transparence. La technologie mise en œuvre permet de prendre en charge une multitude de cas d'usage de ce genre, à travers une configuration unique, simple et immédiate, tout en assurant une sécurité optimale pour tous les échanges avec la banque.

Gestion de compte bancaire avec Xero

Dans leur mission (re-découverte) d'apport de services à valeur ajoutée aux PME, quelques banques déploient déjà leurs propres outils de gestion, seules ou en collaboration avec un spécialiste. NAB préfère ne pas s'aventurer dans un domaine qui n'est pas dans son cœur de métier et répond aux attentes des entreprises par une solution qui s'avère, finalement, plus pertinente. Car, si Xero est aujourd'hui son seul partenaire, ses interfaces pourraient être adoptées par d'autres plates-formes, laissant aux clients la liberté de sélectionner celle qui répond le mieux à leurs exigences.

Depuis les premières implémentations par quelques pionnières, il y a plus de 3 ans, l'ouverture d'APIs peine toujours à s'imposer dans les banques du monde entier. Cette initiative australienne marque tout de même un pas en avant, d'autant plus qu'elle prend une tournure plus opérationnelle que les précédentes. En effet, en ciblant la clientèle de PME (plutôt que les particuliers), elle s'inscrit dans un besoin universel de gestion financière et comptable qu'elle peut aisément contribuer à simplifier.

vendredi 24 avril 2015

Du « digital-washing » au Crédit Agricole

Crédit Agricole
Lorsque le Crédit Agricole Centre Ouest lance une offre « 100% digitale » à destination des agriculteurs, notre curiosité est naturellement éveillée. Hélas, bien que l'idée d'origine semble effectivement pouvoir répondre à un besoin avéré et clairement identifié, son exécution laisse fortement à désirer et « e-@ppro » déçoit profondément.

Le point de départ de la réflexion engagée par la caisse régionale était pourtant plein de bon sens. Comme beaucoup d'autres entrepreneurs, les responsables d'exploitation agricole sont souvent confrontés à des difficultés de trésorerie – particulièrement sensibles lorsque la vente des récoltes intervient longtemps après les investissements nécessaires pour les obtenir – auxquelles la banque est naturellement en position de répondre par des mécanismes d'avance relativement classiques.

Bienvenue, également, la prise de conscience que les horaires d'ouverture des agences ne sont pas adaptés aux exigences et aux contraintes du métier de ces clients (mais à qui conviennent-ils donc, finalement ?) et qu'il faut donc leur faciliter l'accès à distance aux services, en profitant de leur adoption croissante des outils numériques. Incidemment, la banque n'hésite pas non plus à confirmer qu'elle veut dégager ses conseillers des tâches administratives (notamment de saisie de formulaires) de sorte qu'ils puissent se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée.

Face à ces défis, la réponse apportée par le Crédit Agricole paraît encore parfaitement ajustée. L'agriculteur convient, avec son banquier, d'une enveloppe annuelle – comprise entre 50 et 100 000 euros – pour ses besoins d'approvisionnement (en engrais, semences, alimentation du bétail…). Par la suite, dès qu'il a une facture à régler, il peut débloquer la somme correspondante afin d'honorer ses échéances. Le remboursement de ces avances intervient plus tard, à l'issue de la vente de la production.

Offre e-@ppro

Partant de ce cahier des charges, on imagine alors, idéalement, une application mobile (très) simple, permettant de capturer la photo d'une facture à financer et de la joindre à la demande d'avance, avec une réponse (et un dépôt des fonds) dans les minutes qui suivent. Euh… non. En fait, l'agriculteur doit numériser la facture, l'envoyer par messagerie électronique et, évidemment, attendre « quelques » heures que, vraisemblablement, une personne prenne soin de vérifier son dossier et le traite.

J'ai peut-être une vision déformée (de citadin) de la réalité de la population rurale, toujours est-il que je ne vois définitivement pas en quoi l'exigence de scanner un document et de l'envoyer par mail lui serait plus accessible que la solution que je propose. À la limite, je veux bien passer sur le délai de réponse, dont la réduction demanderait une évolution majeure des habitudes (manuelles) de la banque. Mais que diable ! Une offre un tant soit peu « digitale » (et ce n'est pas moi qui ai choisi ce terme pour en parler) pourrait faire un peu plus d'efforts en faveur de l'expérience client.

Plus largement, je soupçonne qu'il existe une certaine forme de discrimination dans les banques, qui consiste à assumer que les provinciaux sont réfractaires aux technologies et, au contraire, attachés aux traditions. Certes, il est probable que des technophobes et des personnes modestes restent à l'écart de la révolution numérique et il est même possible qu'ils soient plus nombreux hors des grandes métropoles. Cependant, à l'inverse, la majorité – équipée comme le reste de la population – serait sans doute encore plus intéressée à disposer de toute la banque au bout des doigts…

jeudi 23 avril 2015

Nationwide généralise la visioconférence

Nationwide
Une première expérimentation à la fin de l'année 2013, un déploiement important au printemps 2014 et une quasi-généralisation promise pour cette année : décidément, la mise en place d'une solution de visioconférence dans les agences de la britannique Nationwide semble être une extraordinaire réussite ! Analyse et décryptage.

Conçu initialement pour organiser des rendez-vous entre des clients ayant un projet immobilier et des spécialistes des crédits hypothécaires, le dispositif – baptisé Nationwide NOW – a depuis été étendu aux autres domaines d'expertise que sont la banque patrimoniale et le conseil en investissement. Au cours de ses 12 mois d'existence, plus de 3 200 personnes ont ainsi pu être accompagnées « à distance » dans l'une des 61 agences équipées des stations de visioconférence.

Les clients qui bénéficient de ce service l'apprécient particulièrement parce qu'il leur permet d'obtenir très rapidement et à l'horaire qui leur convient le mieux un entretien avec une personne dont ils ont l'assurance qu'elle maîtrise parfaitement le sujet qui les préoccupe. En comparaison, dans les agences classiques, surtout dans les zones rurales éloignées des grandes métropoles, il faut parfois attendre plusieurs semaines avant de pouvoir mobiliser un expert et organiser un rendez-vous en tête-à-tête.

Nationwide Now

Les dirigeants de Nationwide aussi sont tout à fait satisfaits des résultats obtenus. C'est la raison pour laquelle une centaine d'agences supplémentaires viennent de rejoindre l'initiative, pour une extension à 400, au total (soit plus de la moitié du réseau de l'établissement), d'ici à la fin de l'année. Étonnamment, le déploiement s'accompagnera de la création de 200 nouveaux postes de « consultants » spécialisés : vont-ils remplacer les conseillers généralistes chargés de traiter la majorité des dossiers jusqu'à maintenant ? Les clients pourraient alors y gagner également en qualité de service…

De son côté, le bénéfice pour la banque est incomparable, par l'énorme gain de productivité réalisé grâce à la sédentarisation de ses experts et leur capacité à couvrir collectivement un territoire immense. C'est d'ailleurs bien par cet aspect que l'initiative peut être qualifiée de succès car, à y regarder de près, les chiffres évoqués correspondent à une moyenne d'une visioconférence par semaine et par agence, ce qui n'est pas – en soit – un record d'efficacité, d'autant que l'équipement de haut de gamme retenu requiert un investissement conséquent.

J'imagine déjà les banquiers traditionnels qui, à la lecture de ces lignes, vont s'empresser de conclure que cette expérience offre une parfaite justification du rôle durable de l'agence dans la relation client. Ce à quoi je me permettrai de rétorquer que, si vous regardez attentivement la vidéo de démonstration ci-dessous, vous vous rendrez compte que la « plus-value » apportée sur place consiste à se faire servir un café et à capturer les pièces justificatives. Je soupçonne que le même service (moins le café) pourrait être apporté à domicile, pour une satisfaction encore plus élevée…

mercredi 22 avril 2015

L'assurance vie devient connectée à son tour

John Hancock
Le mouvement initié depuis plusieurs mois dans l'assurance santé se déploie maintenant aussi dans l'assurance vie : l'américain John Hancock vient ainsi de lancer un nouveau programme récompensant les clients qui prennent soin de leur forme physique et suivent quelques recommandations personnalisées en la matière.

En réalité, le dispositif – développé en partenariat avec un spécialiste du coaching de bien-être (Vitality) – est une combinaison de pratiques relativement classiques et de technologies modernes. En premier lieu, le questionnaire de santé rempli lors de la souscription permet non seulement de définir les termes du contrat mais également d'établir un programme d'activités adapté à la situation personnelle de l'individu (âge, condition physique…), tandis qu'un bracelet connecté FitBit lui est fourni gratuitement.

Dès lors, et uniquement s'il le souhaite, l'assuré peut mesurer son comportement au jour le jour – dont, par exemple, le nombre de pas marchés et le rythme cardiaque – et partager cette information avec la compagnie. Si ses résultats sont conformes aux objectifs qui lui sont fixés (comprenant en outre des check-ups médicaux et la lecture de contenus choisis), il reçoit des points et fait progresser son statut. Il peut alors prétendre à des bons cadeaux – utilisables pour une multitude de services (voyage, restaurant, épicerie…) – et à des réductions de prime, jusqu'à -15%.

A whole new kind of life insurance

Afin d'éviter tout risque de rejet arbitraire et tout dénigrement susceptible de ternir son image, John Hancock a multiplié les garde-fous : participation sur une base de volontariat, exclusion formelle de possibles impacts négatifs, qu'il s'agisse d'augmentations de prime ou de résiliations… La volonté affichée est de faire de ce programme un modèle doublement gagnant – pour la compagnie comme pour l'assuré, lorsque ce dernier allonge son espérance de vie (en bonne santé) – par une approche incitative « douce » et sans contraintes, de celles qui s'avèrent généralement être les plus efficaces.

Toutes ces explications n'empêcheront pas certains consommateurs de s'inquiéter de voir leurs informations personnelles ainsi captées et exploitées par leur assureur. Dans un billet sur le sujet, Tom Scales (Celent) tente, avec raison, de relativiser la valeur réelle pour d'éventuels cybercriminels des enregistrements de rythme cardiaque et des séances d'exercice physique. Pourtant, à l'ère des « big data », qui sait à quoi de telles données pourraient servir un jour ? Plus insidieux, chaque nouveau pas vers plus de partage nous rapproche de l'inacceptable sans que nous nous en rendions compte…

Alors, puisqu'il semble inéluctable que cette première expérience soit rapidement suivie d'autres, avant de passer à une généralisation plus ou moins rapide, il faudra se souvenir de rester toujours extrêmement vigilant sur les évolutions apportées à ce genre d'offres et aux termes des contrats associés… Et en attendant, pourquoi ne pas profiter d'une solution réellement positive pour la santé (au moins pour ceux d'entre vous qui ne sont pas encore choqués par les contreparties demandées) ?

mardi 21 avril 2015

Vers une réglementation des algorithmes ?

Sénat (France)
La semaine passée, le Sénat français discutait de l'introduction d'une loi imposant une obligation de transparence aux algorithmes mis en œuvre par les moteurs de recherche, Google étant visé au premier chef. Son inquiétude fait écho à une préoccupation plus générale à laquelle commence également à s'attaquer la FTC américaine.

De notre côté de l'Atlantique, les craintes montent vis-à-vis de l'hégémonie du géant de Mountain View, qui détiendrait 90% du marché et dont le site est un passage presque incontournable pour l'accès à toute information sur le web. Entre accusations de privilégier ses propres produits – au détriment de la concurrence – et autres disparitions inexplicables dans ses résultats de recherche, l'objectif du texte serait, entre autres, d'obliger l'éditeur à décrire ses critères de sélection et de classement.

Dans le cas de la FTC (« Federal Trade Commission », agence en charge de la protection des consommateurs), les réflexions sont beaucoup plus larges, puisqu'elles englobent tous les domaines. Il est vrai que le sujet mérite d'être abordé globalement, tant les logiciels informatiques sont désormais au cœur de la plupart des activités humaines, dans le commerce, la finance, la santé, les transports… Et partout, les risques d'abus et de dérives, volontaires ou non, menacent nos libertés individuelles.

Sont ainsi mis en cause non seulement les résultats de recherche de Google mais aussi, potentiellement, les contenus présentés dans les fils d'actualités de Facebook, les tarifs des compagnies aériennes, l'éligibilité au crédit immobilier ou aux produits d'assurance, pour ne citer que quelques cas parmi les plus flagrants. Voilà autant d'occasions pour chacun d'entre nous de devenir victime de discriminations ou de pratiques déloyales, tombant sous le coup de la loi mais restant commodément invisibles.

Deux attitudes sont possibles face à ces dangers de l'automatisation. Celle que propose le Sénat, visant à la transparence des algorithmes, est parfaitement inutile : expliquer le fonctionnement du classement de Google ne suffira jamais à maîtriser les répercussions des choix qui sont faits. Par exemple, comment une telle mesure pourrait-elle aider à prendre en compte l'association de patronymes à consonance afro-américaine avec des publicités pour des services d'accès aux archives, suggérant un passé criminel ? Et une infinité d'autres biais, encore plus subtils, peuvent être envisagés.

La FTC, de son côté, a commencé à agir concrètement, à travers la création d'une structure spécialisée (l'« Office of Technology Research and Investigation ») dont la mission comprend l'analyse – via des études internes ou commanditées – des données exploitées et des mécanismes mis en œuvre dans les algorithmes déployés sur le web. Idéalement, la cible serait plutôt de vérifier les résultats produits afin de s'assurer qu'ils n'engendrent pas des conséquences néfastes, quelles qu'elles puissent être. Vaste tâche, dont il est tout de même difficile de croire à l'efficacité.

Sinon, J.M. Koponen imagine – dans un article pour TechCrunch – une autre solution à l'excès d'ingérence des logiciels dans nos vies : l'ange algorithmique. Déclinaison numérique de l'ange gardien, celui-ci nous permettrait à tout moment de reprendre le contrôle sur nos données personnelles, supprimant les manipulations auxquelles nous sommes soumis, nous laissant accéder à plus de choix, limitant la surveillance dont nous faisons l'objet… Utopie ? Peut-être, mais l'idée mériterait de susciter des vocations !

Google

lundi 20 avril 2015

BBVA se renforce dans le design

BBVA
Dans ce qui peut ressembler à un étrange paradoxe, le principal enjeu de la transformation numérique pour les grandes entreprises est d'adopter une vision centrée sur leurs clients. L'une des clés pour y parvenir est la qualité de l'expérience utilisateur et c'est la raison pour laquelle BBVA acquiert le spécialiste Spring Studio.

Après le rachat d'AdaptivePath par Capital One à l'automne dernier, cette nouvelle transaction pourrait signaler le début d'une tendance majeure dans le secteur financier. En tout état de cause, les motifs invoqués dans les deux cas sont parfaitement limpides : dans le monde moderne, les services qui remportent les faveurs des consommateurs sont ceux qui sont soigneusement ajustés à leurs besoins. Alors, conscientes des freins induits par leur culture interne, les institutions financières les plus avancées n'hésitent pas à accélérer leur transformation par des acquisitions ciblées.

Pour BBVA en particulier, en écho à son ambition de devenir le leader mondial de la « banque digitale », la démarche est logique. Face à l'explosion des accès aux services financiers à travers les écrans de PC, de tablettes ou de smartphones, ses responsables sont convaincus que les clients vont de plus en plus choisir leur banque en fonction de l'expérience qu'elle leur offre sur ces différents supports. Cette exigence est d'autant plus critique que les nouveaux concurrents (les startups de la FinTech) en démontrent quotidiennement la valeur et accentuent la pression sur les établissements historiques.

BBVA et Spring Studio

L'intégration de Spring Studio permettra à BBVA de disposer d'une expertise interne, toujours présente pour optimiser les solutions proposées à ses clients. La structure – forte de 38 collaborateurs – conservera son indépendance et pourra même continuer à commercialiser ses prestations à d'autres entreprises, bien qu'elle ait vocation à se focaliser sur les besoins de sa nouvelle parente, aux États-Unis et en Amérique du Sud. Il s'agit là – peut-on supposer – d'une condition importante de maintien des valeurs de l'équipe, certainement différentes de celles d'une banque, fût-elle BBVA.

Si un nombre croissant d'institutions financières prennent conscience de l'urgence de faire porter leurs efforts sur le design et la vision client, bien peu ont aujourd'hui la maturité suffisante pour réussir une opération telle que celle que tente BBVA (dont il reste, de toutes manières, à mesurer les résultats). Car il est impossible de bâtir une expérience client performante sur des fondations conçues il y a 40 ou 50 ans et axées sur les produits. La rénovation de ses systèmes « cœur », effectuée de longue date par le groupe espagnol, lui donne une avance considérable de ce point de vue.

dimanche 19 avril 2015

Partenariat original entre Allianz et SmartAngels

Allianz
Face au succès de la finance participative auprès du grand public et des entrepreneurs, les institutions financières sont désormais nombreuses à s'emparer du concept, soit en créant leur plate-forme, soit en investissant dans celles qui existent. Dans le cas d'Allianz, le choix d'un partenariat [PDF] avec SmartAngels présente quelque originalité.

Au premier abord, il pourrait ne s'agir « que » de la création d'un fonds dédié au crowdfunding, en association avec un troisième acteur spécialisé, Idinvest Partners, lui-même actionnaire de SmartAngels. Avec une promesse d'engagement – renouvelable – de 5 à 10 millions d'euros, la compagnie d'assurance a ainsi l'ambition de soutenir la croissance de plusieurs centaines de jeunes entreprises dans les quelques années à venir. Première petite particularité, c'est un modèle d'investissement qui est retenu ici, alors que les plates-formes de crédit restent aujourd'hui les plus populaires.

Cependant la véritable originalité de l'approche d'Allianz réside dans son orientation vers sa clientèle. En effet, ses prises de participation dans les projets éligibles – pré-filtrés par Idinvest Partners parmi l'offre de SmartAngels – seront guidées exclusivement par ses clients : lorsque ceux-ci engagent leur argent sur une entreprise, le fonds apporte un montant équivalent (dans la limite de 50 000 euros par transaction). De plus, fidèle à son métier d'origine, l'assureur peut leur proposer de racheter leurs titres (à leur valeur initiale) en cas d'accident de la vie (par exemple une invalidité).

Allianz et SmartAngels

La démarche est doublement vertueuse pour le développement du crowdfunding, surtout dans sa déclinaison en « equity », qui semble avoir quelque peine à décoller. Tout d'abord, l'apport d'argent d'Allianz sera certainement bien accueilli par les entrepreneurs à la recherche d'un financement, puisqu'il contribuera directement à leurs projets. D'autre part, la présence à leurs côtés d'une institution respectable devrait rassurer les clients qui hésitent encore à s'engager dans ce genre de solutions. Plus largement, l'opération donne un coup de pouce bienvenu à l'écosystème de startups françaises.

Du côté d'Allianz, la volonté affichée d'accompagner ses clients dans leur participation à l'économie réelle se double d'un pari audacieux : si la théorie de la sagesse des foules se révèle correcte, les prises de participations conjointes à celles de ses clients individuels pourraient faire de son fonds dédié un succès financier incomparable. Les entreprises participantes étant soigneusement sélectionnées a priori, par des experts, une telle perspective n'est pas aussi farfelue qu'il y paraît.

samedi 18 avril 2015

Quel modèle pour la banque de demain ?

ING
« Changeons la banque ! » clame Benoît Legrand, PDG d'ING France, dans l'ouvrage qu'il vient de publier, proposant, en guise de conclusion, 3 modèles possibles pour la banque de demain. Entre une lecture attentive, les échos d'un entretien que m'a accordé l'auteur (merci !) et mes idées complémentaires, tentons une petite synthèse du sujet…

Première hypothèse envisagée, la disparition pure et simple de la banque traditionnelle, remplacée par les services financiers que nous proposent les géants de l'internet – comme cela commence à être le cas dans le domaine des paiements, par exemple – ou les startups montantes de la FinTech. Ils devront leur succès à leur capacité à répondre précisément aux besoins des consommateurs « numériques », en capitalisant sur les technologies pour être extraordinairement efficaces à bas coût.

La deuxième option proposée serait plus rassurante pour les établissements historiques, puisqu'elle projette la réussite de la mutation de leurs réseaux d'agence. Dans le prolongement des efforts déployés aujourd'hui par toutes les grandes enseignes, les implantations physiques, dont la densité à été considérablement réduite, sont devenues des centres de service largement automatisés où il reste toutefois possible de rencontrer un conseiller, en face à face ou par visioconférence, pour les opérations les plus complexes ou les questions les plus délicates.

Enfin, troisième voie possible, les banques se transforment en hypermarchés, dans lesquels le consommateur dispose d'un immense choix de solutions – financières ou autres, dans l'immobilier, l'automobile, la domotique… – issus des offres d'une multitude de fournisseurs différents. Le client est devenu beaucoup plus autonome, grâce à l'émergence de réseaux sociaux spécialisés et d'outils mobiles lui procurant toute l'assistance nécessaire pour choisir le produit qui correspond exactement à ses attentes.

Où se positionnent Benoît Legrand et ING dans cet éventail de visions ? Clairement pas sur la deuxième : même si le concept de point de vente physique a un espoir de survie, ce ne sera qu'après une reconversion douloureuse – pas uniquement technologique – et l'embellie imaginée ne sera que de relativement courte durée. Il est vrai que la réticence des consommateurs à changer leurs habitudes peut lui laisser encore quelques décennies de sursis (ce dont, pour ma part, je ne suis pas certain)…

Alors, la banque idéale selon ING pourrait être essentiellement une combinaison des première et troisième hypothèses. Voilà donc l'hypermarché – plutôt virtuel – où se retrouvent les produits de la banque et ceux des nouveaux entrants, tous faciles à comprendre et abordables. Un support technique est disponible en permanence pour traiter les questions pratiques et autres incidents rencontrés, tandis que le conseil est prodigué par un savant mélange d'intelligence artificielle, d'une équipe de spécialistes et d'une communauté de clients et experts bénévoles.

Cependant, dans ce modèle, l'indispensable exigence de simplicité que martèle à juste titre Benoît Legrand va demander plus que la création de linéaires de produits. Les acteurs qui parviendront à transformer cette vision en réalité seront ceux qui réussiront aussi à en rendre l'accès transparent à leurs clients : rien n'est plus intimidant qu'une trop grande variété de choix. Ce qu'il faut, c'est que le conseil soit orienté sur les besoins des consommateurs, le produit étant mis en retrait, voire masqué totalement.

D'autre part, l'idée que la banque se mette à vendre autre chose que des services financiers, bien qu'elle soit expérimentée par quelques-unes, reste confrontée à des défis importants. En particulier, il sera difficile de convaincre le chaland de sa légitimité dans l'acquisition d'un bien immobilier ou d'une voiture. En revanche, il pourrait être plus plausible que les solutions financières soient elles-mêmes intégrées dans les offres d'autres fournisseurs et que la banque s'efface derrière ces derniers.

L'idée n'est pas aussi absurde qu'il y paraît. Si on se souvient que l'argent et la finance ne sont que des moyens (pour une majorité de personnes, en tous cas), il serait logique qu'ils ne soient plus gérés isolément et qu'il soient mis directement – sans intermédiaire – au service de la finalité recherchée (l'achat d'un appartement, une rente confortable pour la retraite…). La banque pourra certainement garder une place sur quelques-uns de ces besoins mais d'autres lui échapperont inexorablement.

Changeons la Banque !