Une importante vague de rénovation touche actuellement les services en ligne bancaires à travers le monde et la plupart des initiatives récentes tentent de concilier deux objectifs contradictoires : simplicité et personnalisation. A ce jour, la banque britannique Barclays me semble être, avec la nouvelle version de son site, une de celles qui réussit le mieux ce périlleux exercice d'équilibriste.
Sans jouer la carte de l'austérité, comme le fait (un peu) Citi, la page d'accueil de Barclays reste relativement sobre. Mais son principal atout est de permettre aux client de réaliser directement quelques-unes des opérations les plus courantes. Il est possible, par exemple, d'exécuter un virement en 4 actions, sans quitter la page principale : saisie du montant, sélection du compte à débiter, sélection du destinataire et validation.
Sans jouer la carte de l'austérité, comme le fait (un peu) Citi, la page d'accueil de Barclays reste relativement sobre. Mais son principal atout est de permettre aux client de réaliser directement quelques-unes des opérations les plus courantes. Il est possible, par exemple, d'exécuter un virement en 4 actions, sans quitter la page principale : saisie du montant, sélection du compte à débiter, sélection du destinataire et validation.
L'autre grande nouveauté du site est de laisser l'utilisateur organiser sa page d'accueil à sa guise : toutes les "actions" disponibles sont présentées sous forme de "widgets", qui peuvent être ré-agencés, "repliés" ou même fermés, en fonction des préférences de chacun. Seule la liste des comptes (avec leurs soldes et lien vers le détail) reste inamovible mais il est tout de même possible d'y configurer leur ordre d'apparition.
Les choix de Barclays font preuve d'une grande intelligence. Je pense, en premier lieu, au petit nombre de widgets proposés, qui va limiter l'angoisse des clients qui se sentiraient dépassés par une trop grande richesse. Ici, les 5 modules existants sont affichés par défaut et l'utilisateur "intimidé" pourra se contenter de ne pas les modifier. Autre caractéristique importante (particulièrement en comparaison du site de LCL), les widgets offrent des fonctions utiles, accélérant et facilitant l'accès aux services bancaires. Ainsi, même sans personnalisation, ils apportent une valeur indéniable aux clients.
Les choix de Barclays font preuve d'une grande intelligence. Je pense, en premier lieu, au petit nombre de widgets proposés, qui va limiter l'angoisse des clients qui se sentiraient dépassés par une trop grande richesse. Ici, les 5 modules existants sont affichés par défaut et l'utilisateur "intimidé" pourra se contenter de ne pas les modifier. Autre caractéristique importante (particulièrement en comparaison du site de LCL), les widgets offrent des fonctions utiles, accélérant et facilitant l'accès aux services bancaires. Ainsi, même sans personnalisation, ils apportent une valeur indéniable aux clients.
Dans un tout autre registre, Barclays introduit également une dimension de facilité dans la gestion de la sécurité. Tout d'abord, plusieurs options d'identification sont proposées : par numéro de membre, de carte de débit ou encore de compte. Ensuite, pour l'authentification, le token (générant un code secret à usage unique) reste la solution privilégiée mais il est aussi possible de définir un mot de passe qui donnera accès aux opérations "sans risque". L'utilisateur pourra donc consulter ses comptes et réaliser des virements "internes" (entre autres) sans avoir à disposer en permanence avec lui de son token.
Barclays est client de Backbase, dont il est aisé de reconnaître la "patte" dans sa nouvelle interface de banque en ligne. L'éditeur défend depuis des années cette vision de widgets universels, ouvrant la voie à un web dynamique et personnalisé, mais ce n'est que récemment qu'elle a commencé à se concrétiser. Si les premières implémentations sont parfois encore approximatives ou peu convaincantes, les progrès sont visiblement rapides.
Toutes les institutions financières devraient s'inspirer de cet exemple : les services qu'elles déploient sur le web deviennent si riches que les besoins de personnalisation vont croître inéluctablement. Il faudra savoir y répondre sans effrayer les clients !
Toutes les institutions financières devraient s'inspirer de cet exemple : les services qu'elles déploient sur le web deviennent si riches que les besoins de personnalisation vont croître inéluctablement. Il faudra savoir y répondre sans effrayer les clients !
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