C'est pas mon idée !

jeudi 23 mai 2013

IBM Watson, de Jeopardy! au conseil bancaire

Watson
Il y a 2 ans, le "super-ordinateur" Watson d'IBM remportait le jeu télévisé Jeopardy! face à des concurrents humains. Un an plus tard, Citi commençait à expérimenter la technologie, dans une approche exploratoire des usages possibles. Aujourd'hui, Big Blue en fait une offre commerciale ciblant d'abord les applications de service client et déjà 2 banques sont sur les rangs pour la mettre en place.

L'annonce en précède certainement d'autres mais cette première tentative de commercialisation est logique : la capacité de Watson à interpréter le langage naturel – avec toutes ses nuances linguistiques – et à exploiter d'énormes masses d'information pour répondre aux questions qui lui sont posées en font un outil idéal pour interagir avec les clients, qu'il s'agisse de leur apporter une assistance ou de contribuer à la vente de produits et services.

Pour atteindre cette cible, IBM a cependant du poursuivre les développements sur son offre. Tout d'abord, Watson est désormais beaucoup moins exigeant en ressources (l'équivalent du système utilisé pour Jeopardy! fonctionnerait maintenant sur un serveur standard), ce qui permet d'en démocratiser largement l'accès. D'autre part, des efforts ont été faits sur l'aptitude du système à prendre en compte les données de l'entreprise et à les intégrer dans la base de "connaissances" qui se construit progressivement.

Concrètement, IBM positionne Watson sur 2 cas d'usage distincts : d'une part, à destination des centres de contact et de support et autres structures d'accueil de clientèle, afin d'aider les conseillers à répondre aux interrogations de leurs interlocuteurs et, d'autre part, directement face aux clients, notamment au sein d'une application mobile. Cette dernière option répond directement à la tendance récente des assistants vocaux en tout genre, à laquelle l'éditeur ajoute cependant une "intelligence" inconnue jusqu'alors dans les outils existants.

Watson sur mobile

Parmi les premiers clients de cette nouvelle offre, la néo-zélandaise ANZ (l'autre banque citée est Royal Bank of Canada) envisage prioritairement son utilisation pour fournir à ses conseillers en gestion de patrimoine une assistance dans leurs relations avec les 2 millions de clients concernés. L'objectif sera d'explorer les possibilités de délivrer des recommandations financières plus pertinentes, plus fiables, plus rapidement, et personnalisées pour chaque situation individuelle. Un pas vers un "conseiller augmenté", en quelque sorte...

Finalement, Watson va donc encore apporter de l'eau au moulin des tenants du déclin de l'agence et du conseiller humain. Un des reproches régulièrement fait aux banquiers est qu'ils ne maîtrisent pas la totalité des produits et services disponibles (ce qui ne doit pas nécessairement leur être reproché au vu de la complexité des catalogues...) et que, par conséquent, leur "conseil" est en fait un argumentaire plus ou moins déformé pour vendre les quelques produits qu'ils connaissent bien à tous leurs clients.

Face à cette réalité, voilà maintenant un super-conseiller, objectif (au moins du point de vue de la banque), capable de parfaitement comprendre la situation du client et ses attentes, connaissant la totalité de l'offre sur le bout des doigts, et, en plus, disponible à tout moment, sur mobile. ANZ a beau mettre Watson entre les mains des conseillers humains, ces derniers ont probablement du souci à se faire pour leur avenir, avec une telle concurrence !

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