C'est pas mon idée !

lundi 29 juillet 2013

In The Chat repère les clients qui vont vous quitter

In The Chat
Pour les grandes entreprises, la présence sur les médias sociaux est aujourd'hui devenue stratégique. Fini l'artisanat, des solutions plus ou moins élaborées les aident à gérer, dans les meilleures conditions, à la fois l'écoute des conversations qui les concernent et leurs propres interventions. In The Chat, nouvel entrant dans ce domaine, propose d'aborder la question un peu différemment.

Fondamentalement, les principes retenus sont classiques : une exploration systématique d'une multitude de sources d'information – Facebook, Twitter, Google+, blogs, forums... – permet d'isoler les messages "intéressants" (parce qu'ils citent la marque ou les produits de l'entreprise) et d'en analyser le contenu. Petite particularité avec In The Chat, ce sont des personnes (et non uniquement des machines) qui prennent en charge la catégorisation, lorsqu'une nouveauté apparaît dans les termes employés par les internautes.

La véritable originalité de l'offre de la startup tient cependant à l'objectif recherché. En effet, au-delà d'une simple mesure du "sentiment" du grand public, il s'agit ici d'identifier les clients exprimant des velléités de changer de fournisseur, généralement à la suite d'une insatisfaction, qu'il incombera alors au représentant de l'entreprise de résoudre. Inversement, en surveillant la concurrence, la même technique peut aussi être employée pour tenter d'attirer les consommateurs souhaitant changer d'établissement ou, même, déjà disposés à rejoindre la marque.

Ecran In The Chat

Selon le cas, le bénéfice attendu est donc de réduire les taux de défection et/ou de développer l'acquisition de nouveaux clients. Or, l'avantage d'une telle proposition de valeur est qu'elle est relativement aisée à mesurer, objectivement. Ainsi, en adoptant simplement un point de vue "ciblé", In The Chat offre aux entreprises une approche qu'il leur est (enfin !) possible de justifier économiquement. Ceux qui ne jurent que par le ROI (*) des médias sociaux pourront se réjouir...

(*) ROI : "Return on Investment" (retour sur investissement), mesurant le montant d'argent gagné ou perdu par rapport à la somme initialement investie (source : Wikipedia).

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