C'est pas mon idée !

jeudi 13 mars 2014

Les Banques Populaires voient plus loin avec les Google Glass

Banque Populaire
Toujours en tests privés, les « Google Glass » continuent à susciter les vocations dans les banques. Cependant, jusqu'à maintenant, les idées sont restées assez conservatrices, avec une majorité de services de consultation du solde des comptes et des dernières opérations, de localisation de GAB et d'appel d'un conseiller.

Tandis que la Caisse d'Épargne vient de dévoiler une application de prise de photo pour alimenter son coffre-fort numérique, le groupe Banque Populaire – par l'intermédiaire de son entité informatique i-BP (et avec CapGemini) – a tenté de renouveler le genre en profondeur à l'occasion d'un hackathon interne d'une dizaine de jours, en janvier dernier. Et les résultats, plutôt surprenants, laissent bien entrevoir de nouvelles perspectives pour les lunettes connectées de Google, avec des applications destinées aux clients comme aux conseillers.

Pour les premiers, c'est une expérience d'achat enrichie qui a été imaginée par les équipes de la cellule d'innovation d'i-BP : identification de produit (par simple photographie), affichage de ses caractéristiques, recherche du meilleur prix à proximité, paiement… et même partage immédiat sur les médias sociaux. Dans le scénario développé pour la vidéo de démonstration, s'ajoute aussi à la visualisation du solde disponible la possibilité de réaliser instantanément un virement depuis le livret d'épargne pour réapprovisionner le compte courant.

Côté conseiller, l'objectif est de lui apporter une assistance transparente, en temps réel, lors de ses échanges avec son client. Alerte à l'arrivée de ce dernier et affichage de quelques informations sur son profil ne sont ainsi que les prémices d'une interaction particulièrement riche. En effet, ce sont ensuite les capacités de reconnaissance vocale des lunettes qui sont mises à contribution pour « alimenter » automatiquement la conversation : par exemple, lorsqu'il est question de crédit auto, s'affichent les taux pratiqués par les concurrents.

Le conseiller bancaire équipé de Google Glass

Plus tard, l'application peut suggérer la suite de l'argumentaire commercial : toujours dans l'hypothèse d'un achat de véhicule, après le prêt, ce sont les offres d'assurance qui sont spontanément proposées, avec des conditions adaptées à la situation du client et au choix d'automobile qu'il a exprimé. Enfin, pour revenir dans des fonctions plus simples, la caméra intégrée est également utilisée pour enregistrer les documents justificatifs nécessaires pour la constitution d'un dossier.

Quelques conseillers de la Banque Populaire Atlantique ont pu participer à l'expérience, leur permettant de tester l'application en conditions réelles. Outre les commentaires, remarques et suggestions qu'ils ont ainsi eu l'occasion de formuler, en vue d'améliorer le prototype, il semblerait surtout qu'ils marquent un engouement notable pour de tels usages, qui, il est vrai, fournissent une aide précieuse dans le rôle de conseil qui est de plus en plus attendu de leur part.

En l'état, ces idées ne sont peut-être pas directement applicables dès demain. En premier lieu, il reste à évaluer la réaction des clients face aux lunettes (il existerait d'ailleurs une certaine ironie à revenir à une information privée après les efforts faits par les banques pour partager l'affichage). La démarche d'i-BP n'en est pas moins judicieuse, le principal défaut des applications actuelles étant de rester trop calquées sur les habitudes acquises sur d'autres écrans : une approche radicalement différente est indispensable pour profiter pleinement du potentiel des Google Glass !

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