C'est pas mon idée !

jeudi 7 septembre 2017

Comment Harvey a rendu une banque agile

BBVA Compass
Après une démonstration d'excellence dans le domaine de l'assurance, la revue American Banker relate l'approche exemplaire d'une banque face aux conséquences dramatiques de l'ouragan Harvey au Texas. Les deux initiatives comportent au moins un point commun : l'attention obsessive portée aux besoins des victimes en est à l'origine.

Chez BBVA Compass, l'événement déclencheur de l'action a été la réalisation que, la tempête encore toute proche, les clients commençaient déjà à demander à leur conseiller de relever leur plafond de dépôt de chèque par mobile. Pour comprendre l'histoire, il faut d'abord se souvenir que dans de nombreux établissements américains, il est possible de procéder à l'encaissement d'un chèque en en transmettant une photo. Cependant, cette option est soumise à des restrictions afin de réduire les risques de fraude.

Dans le sillage des pluies diluviennes qui se sont abattues dans la région, alors que les transports étaient devenus difficiles, certains clients se sont trouvés dans l'incapacité d'atteindre une agence et, donc, sans autre moyen d'approvisionner leur compte bancaire que par l'application mobile. Ils ont ainsi atteint rapidement la limite autorisée qui, en temps normal, ne les gênait en rien. Une fois le problème identifié et son ampleur estimée, le responsable des services web et mobiles a recherché une solution.

Naturellement, celle-ci est, dans son principe, évidente : il « suffisait » de relever les plafonds des clients. Malheureusement, la réalité était moins simple, car ce sont des algorithmes qui régissent les conditions. Un véritable commando s'est alors mis en marche. D'un côté, la direction juridique et de la conformité a été sollicitée afin de valider le principe d'un changement temporaire de modèle. De l'autre, les équipes informatiques se sont attelées à vérifier la faisabilité de l'idée puis à la mettre en œuvre.

Après à peine plus d'une journée, tous les accords nécessaires étaient obtenus et le code du logiciel modifié était prêt à être testé. Au bout de 48 heures (au total), le nouveau système était en production et les clients pouvaient continuer à déposer leurs chèques sans encombre. Bien que plus élevés, les risques restaient sous contrôle, avec le déploiement d'un algorithme d'estimation ajusté aux particularités de chaque compte (et non la fixation triviale d'un montant maximal identique pour tous les clients).

Il n'est peut-être pas question (tout de suite) de généraliser l'exécution de projets en quelques jours (ou même en quelques semaines) dans les institutions financière, mais la démarche de BBVA Compass prouve avec brio que, avec un peu de volonté, une certaine pression de l'urgence et une forte motivation à servir les clients, il est possible de réaliser ce qui paraîtra un miracle à la plupart des banquiers de la terre, en impliquant toutes les parties prenantes. Et si vous faisiez le test chez vous (sans attendre une catastrophe) : sauriez-vous déployer une évolution significative en 48 heures ?

Solidarité BBVA Compass

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